Претензія – юридичний документ, оформлений як діловий лист, адресований особі, яка порушила зобов'язання за договором. У тому числі за договором-офертою організацій, що реалізують товари або послуги масовому споживачеві.

Претензійне листування – найпопулярніший спосіб залагодження суперечок без залучення судових органів. Ним користуються як компанії (при порушенні умов угоди, простроченому позику та ін.), Так і фізичні особи (при купівлі товару неналежної якості, неякісне надання комунальних послуг та ін.)

Претензії до юридичних осіб складаються найчастіше з огляду на велику кількість угод між комерційними організаціями та клієнтами, що обслуговуються компаніями. Законом не регламентований чіткий порядок оформлення таких листів, тому їх зміст визначається правилами ділового обороту. Так, приватники становлять скарги на звичайному папері, а організації на фірмових бланках.

Краще, якщо документ складено у двох примірниках. Перший вручається адресату або його представнику, а другий, де адресат зобов'язаний поставити відмітку про отримання, залишиться у заявника та може бути використаний при подальшому зверненні до суду. Передати скаргу можна як особисто в руки, так і рекомендованим листом з повідомленням про доставку.

Термін розгляду претензійних листів варіюється від 10 до 30 календарних днів. Його обов'язково вказують у тексті документа. Якщо у зазначений проміжок часу одержувач не відповів заявнику, скарга вважається незадоволеною, що є достатньою підставою для подання до суду відповідної позовної заяви.

Претензія між юридичними особами

Не всі організації відрізняються сумлінним ставленням до виконання договірних зобов'язань. Коли умови договору порушено, потерпіла сторона розпочинає процес досудового вирішення спірної ситуації – надсилає контрагенту претензію зі списком вимог.

Претензія між юридичними особами, зразок тексту якої представлений на сайті, складається так:

У шапці документа (зазвичай праворуч) вказуються реквізити організації-адресата з найменуванням та адресою, ПІБ та посада керівника. На протилежному боці ставиться штамп фірми-відправника з реквізитами та порядковим номером вихідного листа. Нижче рекомендується дописати номер та дату укладання договору, порушені умови якого є причиною написання цього документа.
Посередині листа розташовується заголовок "Претензія".
Наступний пункт - короткий виклад договору, яким зафіксовано порушення.
Далі слідує основна частина претензійного листа, де викладається суть претензії, описуються за розділами та пунктами виконані та порушені сторонами договірні зобов'язання. З особливою точністю вказуються грошові суми та терміни. Для окремих видів угод доречно приведення таблиці з інформацією про виконані роботи або послуги та проведені (отримані) платежі. Джерелом для табличних даних виступають акти звіряння, приймання-передачі тощо.
Окремим пунктом оформлюють відомості про втрачену вигоду, заподіяні внаслідок недотримання контрагентом договору прямих та непрямих збитків. Краще, якщо поряд з кожним видом збитків буде посилання на законодавчі акти, що дозволяють вимагати від винуватця відповідної компенсації.
Заключну частину рекомендується розпочати із зазначення, за підсумками наведених розрахунків, підсумкової суми виплат із вимогою компенсувати цей збиток.
Далі слідує попередження про те, що при невиконанні винною стороною вимог у строк (на вибір у межах від 10 до 30 днів) заявник буде змушений звернутися до арбітражного суду з аналогічним позовом.
Наприкінці листа слідує перелік документів, що додаються як доказова база вимог, що висуваються.
Обов'язково ставиться дата складання документа, підпис керівника із розшифровкою та зазначенням посади.

При взаємодії з партнерами прийнято коректно висловлювати свої нарікання щодо якості послуг, непогашеної заборгованості та інших порушень зобов'язань за договором. У цьому випадку має сенс грамотно скласти претензіальний лист, в якому відобразити суть вимог та пропозицію щодо вирішення проблеми. Готові приклади, правила складання та інша корисна інформація – це наводиться далі.

Зразок бланків можна завантажити наприкінці статті

Виникнення протиріч, зазвичай, можна вирішити без подання позовної заяви до суду. Основна мета якраз полягає в тому, щоб докласти максимальних зусиль для того, щоб уникнути розгляду в суді. Тому призначення цього документа таке:

Сформулювати власне претензію – конкретні нарікання до товару, послуг, затримки платежів та інших важливих моментів. При цьому нарікання можуть стосуватись невиконання окремих умов договору або взагалі невиконання своїх обов'язків.
Донести до партнера свою позицію – як передбачається скоригувати ситуацію, на які рішення ви очікуєте від свого контрагента.

Таким чином, у більшості випадків при складанні тексту потрібно приділити увагу не лише «негативній» частині зі своїми вимогами та обґрунтуванням невдоволення, а й «позитивною», в якій робиться конкретна пропозиція щодо вирішення проблеми.

Плюси досудового врегулювання ситуації є очевидними:

можна зберегти час та гроші;
можна зберегти добрі стосунки з надійним партнером, у якого намітилися тимчасові труднощі;
можна підняти і свою ділову репутацію як неконфліктного партнера, який має намір та можливість вирішити всі протиріччя мирним шляхом.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ. Навіть у разі подальшого звернення до суду буде правильним заздалегідь сформулювати свої нарікання та надіслати їх партнеру. Якщо цей захід і не вплине, під час розгляду можна буде надати документ як додатковий доказ того, що ви справді спробували вирішити проблему без посередництва суду.

Хто може звернутися з листом

При цьому скласти звернення можуть усі громадяни та юридичні особи:

Приватні особи – громадяни Росії та іноземці.
Комерційні компанії та підприємства (в особі своїх представників, уповноважених директором).
Суспільні об'єднання та релігійні організації, інші юридичні особи.

Заявник може звернутися як особисто, так і направити свого представника, який діє на підставі довіреності. У разі вказуються дані довіреності – назва і дата складання.

Послідовність дій під час складання

Перш ніж взятися за складання тексту, важливо грамотно проаналізувати ситуацію, щоб зрозуміти:

Якою є мета написання звернення, які вимоги вже є до партнера. Це буде основним предметом звернення.
Як можна обґрунтувати свої незадоволення – порушенням норм законодавства, домовленостей письмового чи усного характеру.
Які документи можна додати для обґрунтування – копії договорів, чеків, квитанцій, інші платіжні документи.
Яких збитків було завдано – не тільки матеріального, а й ділового.
Що ви можете запропонувати: з точки зору законодавства або зі свого погляду.

Вимоги до тексту

Після того, як були отримані чіткі відповіді на кожне запитання, можна розпочати текст. При його складанні можна спиратися на загальні правила ділового етикету:

Стиль викладу – офіційно-діловий. Слід уникати художніх прийомів, двозначних висловів, особистих оцінок конкретної людини і тим паче негативних висловлювань на адресу.
Бажано скласти текст на фірмовому бланку компанії у друкованому вигляді.
Текст має бути досить коротким, але водночас містити докладний опис претензії (за пунктами). Оптимально вкластися в 1-2 друковані сторінки.
Під час написання тексту бажано постійно посилатися на конкретні пункти договору, норми законодавства, інші документи, що регламентують.
При написанні речення необхідно також максимально обґрунтувати свої дії. Можна також коректно натякнути на те, що у разі невиконання зобов'язань ви залишаєте за собою право та маєте намір звернутися до суду.

Спосіб доставки

Використовуються різні способи доставки відправлення, проте основне завдання – отримати документальне підтвердження отримання листа. Це може бути:

повідомлення про доставку;
розписка про вручення;
виписка з журналу реєстрації вхідної кореспонденції (ставиться дата, назва та номер документа).

Особисто чи з кур'єром (представником компанії чи позаштатним співробітником).
За допомогою Пошти Росії – в цьому випадку потрібно надіслати рекомендований лист, в який також додати опис із описом вкладення (назва документа, оригінал або копія, кількість паперів, загальна кількість сторінок).
За допомогою послуг приватної пошти – доставка за принципом від дверей до дверей.

Як варіант, можна надіслати повідомлення і факсом, але в цьому випадку ви не можете отримати як таке повідомлення про вручення. Тому якщо є реальна можливість судових розглядів надалі, найкраще відправити саме поштою рекомендованим листом.

Строк відповіді

У випадку термін відповіді становить 30 календарних днів із моменту вручення відправлення адресату. Відлік починається з робочого дня, який слідує за днем вручення (дата вказується в повідомленні). У цьому час доставки відповіді враховується – тобто. контрагенту, партнеру дається рівно 30 календарних днів для того, щоб сформулювати свою відповідь.

Однак у деяких випадках термін може бути зменшений:

За законом «Про захист прав споживача» продавець повинен надати відповідь на звернення (або заяву претензійного характеру) покупця не пізніше 10 робочих днів.
У разі суперечок, пов'язаних з ОСАЦВ, термін складає 5 робочих днів.
Зрештою, у багатьох випадках партнери спочатку домовляються про особливості досудового вирішення своїх суперечностей. Зокрема, нерідко прописується і граничний термін відповіді звернення претензійного характеру.

В окремих випадках сторони можуть домовитися про збільшення термінів розгляду заздалегідь та закріпити це у договорі. З іншого боку, під час самої ситуації, залежно від конкретних обставин, може також знадобитися додатковий час – наприклад, для проведення експертизи, лабораторних аналізів тощо.

У деяких випадках (наприклад, у зв'язку з протиріччями щодо оренди) законодавство наказує обов'язковий досудовий порядок врегулювання спорів. В основному передбачається, що сторона, яка зазнає збитків, повинна спочатку звернутися до свого партнера за договором із письмовим зверненням. Якщо відповіді у зазначені терміни не надійшло або відповідь не влаштував, то компанія має право відразу звертатися до суду.

Кількість екземплярів

Кількість примірників визначається за ситуацією. Як мінімум, лист пишуть у двох оригінальних екземплярах – один надсилається контрагенту, інший залишається на руках. При цьому бажано зафіксувати факт відправки та у своєму внутрішньому журналі реєстрації вихідної/вхідної кореспонденції.

З оригіналу можна знімати будь-яку кількість копій. Ці копії компанія може запевнити – на всіх сторінках ставиться друк та рукописний підпис уповноваженої особи. Засвідчення нотаріусом необов'язкове.

Юридична сила

Це теж досить важливе та поширене питання. Насправді лист не можна вважати документом, який має для будь-якої сторони характер обов'язкового. У ньому не міститься опис прав чи обов'язків, тому що це не договір і не угода.

З іншого боку, саме він є основним доказом того, що компанія (або приватна особа) справді намагалася врегулювати свої розбіжності в досудовому порядку. Досвід показує, що більшість суддів позитивно ставляться до таких спроб. З іншого боку, ігнорування звернення контрагентом – це певна репутаційна і навіть судова витрата йому.

Зразок 2020

У законодавстві не міститься чіткого визначення подібного документа та вимог до його оформлення, тому при складанні слід виходити із реально сформованих традицій ділового документообігу, з урахуванням особливостей своєї ситуації.

У «шапці» прописується докладна назва адресата та відправника – офіційна назва компанії, контактні дані, ПІБ та посада осіб, які листуються, тобто. хто звертається і до кого. У випадку з приватними громадянами достатньо вказати ПІБ та адресу, контактні дані.
Далі прописується назва документа, він починається зі слів «Лист-претензія», а далі можна уточнити характер нарікань: наприклад, «про повернення коштів», «про якість товару», «про порушення умов договору постачання» тощо.
Далі йде власне текст – у вступній, описової частини слід коротко прояснити ситуацію: який договір було укладено, коли, за яких умов.
Потім формулюють претензію. Якщо їх буде кілька, краще перерахувати списком або оформити у вигляді таблиці для зручнішого сприйняття одержувачем.
Після цього описують свої пропозиції – яким ви бачите вирішення цієї ситуації. Тут же можна висловити надію, що конфлікт справді буде вирішено без залучення судового розгляду. З іншого боку – можна натякнути на те, що у разі ігнорування звернення у вас не лишиться іншого вибору.
Після цього вказують програми - тобто. кількість, назви доданих документів (копія договору, оригінал платіжного доручення, чека тощо), а також кількість сторінок у багатосторінкових документах.
Ставиться підпис, розшифровка підпису (прізвище, ініціали), прописується посада особи, що звернулася. Тут же ставиться печатка, якщо компанія використовує її у своєму документообігу.

Бланк, який можна пристосувати майже під будь-який випадок, представлений нижче. А конкретні приклади розглядаються у наступному розділі.

По суті тональність тексту залежить від ваших подальших планів. Якщо стосунки з партнером досить дорогі, найкраще описати свої побажання та нарікання у позитивному ключі – як висловлення незадоволеності, але водночас і надії на плідну співпрацю у майбутньому. Якщо ж відносини явно зайшли в глухий кут і було завдано відчутних збитків, потрібно розглядати звернення як останній крок перед поданням позовної заяви. І свої наміри потрібно чітко сформулювати та донести до партнера.

Види претензій

Конкретний варіант оформлення залежить причини нарікань – тобто. який саме договір було порушено, чим саме незадоволена компанія. Далі розглядаються реальні приклади та правила оформлення найпоширеніших звернень претензійного характеру.

Повернення коштів

Це найпоширеніша тематика. Зазвичай сторона спочатку звертається з усним проханням, але здебільшого отримує відмову, тому змушена скласти письмове звернення або навіть одразу звернутися до суду – на власний розсуд.

До особливостей складання такого документа можна віднести такі:

Повернення коштів – досить серйозна вимога, тому його необхідно ретельно обґрунтувати, посилаючись не лише на укладений договір, факт купівлі, додані документи, а й на певні законодавчі норми – наприклад, на закон «Про захист прав споживачів» або Цивільний кодекс.
З цих міркувань слід гранично конкретно розписати суму, номер чека, платіжного доручення, дату купівлі/укладання договору та інші істотні умови з посиланням до відповідних документів.
Зрештою, важливо уточнити й терміни виконання своїх вимог, які також обґрунтовуються законодавчо. Наприклад, у разі розгляду претензії у зв'язку з поверненням коштів за неякісний товар покупцю слід виходити із закону «Про захист прав споживачів» (продавцю надається 10 робочих днів для прийняття рішення).

Зразок, на який можна спиратися як на готовий приклад, представлений нижче.

Невиконання умов договору

Це найпоширеніша ситуація, що з розбіжностями одне до одного представників різних юридичних. Нерідко з подібними зауваженнями звертаються і приватні особи, незадоволені наданими послугами. При цьому розбіжності можуть бути з приводу:

порушення окремих пунктів договору;
невиконання договору загалом;
відмова від своїх зобов'язань на незаконних підставах тощо.

Структура звернення практично нічим не відрізняється, проте важливо посилатися на конкретні пункти договору, докладно описувати факти порушення (дата, суть), але при цьому намагатись уникати ухвали провини, бо це вже завдання суду.

За зразок складання можна взяти такий приклад:

Погашення заборгованості

Подібний лист найчастіше надсилається банком своєму клієнту або на адресу однієї компанії з боку іншої: на претензію ставиться неповне погашення заборгованості, порушення термінів, способу перерахування суми (не на той рахунок) і т.п.

За якістю товару

У разі потерпілої стороні необхідно докладно описати, чому вона вважає товар неякісним, послатися зобов'язання партнера за договором, і навіть певні нормативні документи, наприклад, ГОСТ, у яких докладно описані вимоги до якості. До цієї категорії можна умовно віднести ті звернення, пов'язані з ситуаціями недокомплекту, заводського шлюбу, слідів механічних ушкоджень, що з неякісним наданням послуг доставки тощо.

Зрив терміну постачання

Нарешті, ще одне вид звернення претензійного характеру пов'язані з грубим порушенням терміну поставки. У цьому випадку сторона може описати ту шкоду, яку було отримано, а також вказати свій намір звернутися до суду. За основу можна взяти такий приклад:

Складання претензійного звернення – це основний захід досудового врегулювання, тому кожна компанія повинна на увазі, що правильне оформлення документа дає додаткову підставу для надії вирішити проблеми без посередництва суду.

(Клацніть, щоб відкрити)

Як оформляється претензійний лист

Претензійний лист - зразокЯк оформити, цікавить багатьох громадян. Знання того, як правильно написати претензію, допоможе багатьом у вирішенні актуальних суперечок без потреби звернення до судових інстанцій. Претензійний лист, зразок якого містить основні

вимоги оформлення повинно мати такі пункти:

Повне ім'я того, хто надсилає цей лист (мається на увазі не лише ПІБ відправника, а й юридична назва підприємства, якщо відправка здійснюється від компанії);
Перед тим, як написати претензію до магазину чи іншого комерційного закладу, слід дізнатися ПІБ одержувача претензії або правильну юридичну назву;
Адреса одержання;
Точний опис обставин у хронологічному порядку, що виникли між двома особами (фізичними чи юридичними);
Опис порушення, яке було виявлено з боку відправника;
Опис негативних наслідків, що настануть для відправника за відсутності реакції з боку одержувача;
Вимоги постраждалої сторони;
Посилання на норми законодавства, що порушуються з боку отримувача;
Підпис та дата.

Подібна форма претензії є актуальною для всіх видів юридичних або фізичних осіб. Після вищеописаних пунктів, зразок претензії до магазину чи іншої категорії підприємства містить підпис і дату заповнення.

Документ можна писати від руки або надрукувати на комп'ютері - окремих умов чи суворих правил щодо написання листа не виділено у законодавстві.

Якщо продавець не захотів здійснювати повернення товару, слід скласти.

Як здійснюється претензійний порядок

Претензійний порядок визначає досудове врегулювання спору в арбітражному процесі, куди включені всі законодавчі норми та правила ведення переговорів та вирішення питань. Існує широкий перелік умов, за яких суперечки повинні вирішуватися і регулюватися виключно в судовому порядку (приклад претензії для всіх пунктів буде однаковий).

Претензія в магазин або іншу установу може складатись за такими пунктами:

Направляти претензійний лист можна до банківської установи, страхової компанії, магазину або салону послуг (при продажу неякісної продукції або наданні послуг, якість яких не відповідає заявленим нормам). Також актуальним є оформлення претензії до постачальників, покупців (при невиконанні взятих на себе договором зобов'язань), туроператорів, підрядників.

Які терміни розгляду претензії

Відповідно до чинного законодавства, термін розгляду претензії суворо не описується у нормах закону. Чіткий термін встановлено лише щодо деяких видів відносин (заміна товару, усунення нестачі та інших.). Відмінності можуть бути у різних категоріях права (маються на увазі причини написання такого листа).

Строк відповіді на претензію часто встановлюється особисто при складанні пунктів договору про надання послуги або постачання тієї чи іншої продукції. Якщо цього у документі немає, існує кілька постанов, за якими можна орієнтуватися щодо тимчасового періоду розгляду заяв.

Приклад
Наприклад, відповідь на претензію (строки) згідно із законом у галузі перевезень не повинна перевищувати 1 календарний місяць. При складанні такого листа щодо порушень умов надання послуг зв'язку, відповідь може очікуватись також від 1 місяця.

Для деяких видів договорів встановлено норму максимального періоду розгляду спору протягом 5 днів. Наприклад, термін пред'явлення претензії щодо поганої якості продукції становить 14 днів. Саме тоді покупець має право повернути товар неналежної якості. Такий термін відповіді на претензію щодо закону про захист прав споживачів описано положеннями закону про захист прав споживачів.

Наслідки щодо відповідача

Для відповідача обов'язковою умовою є у відповідь претензійний лист. Це необхідно робити в тому випадку, якщо навіть описана проблема або суперечка будуть вирішені. Претензія, зразок якої встановлює правила її складання, повинна мати відповідь письмово або електронно (наприклад, листом на електронну пошту). У разі відсутності відповіді, пред'явник претензії має право розцінювати це як небажання вирішувати спір у добровільному порядку. У разі порушення термінів відповіді на претензію, пред'явник має право звернення до судових чи інших державних інстанцій.

У відповіді необхідно описати, що претензію було прийнято (обов'язково слід встановити дату прийняття та описати вирішення спору). Також у листі погоджується термін вирішення проблеми (наприклад, період повернення неякісного товару або надання не наданих послуг). Додатково дозволяється в самий претензійний лист або у відповідь на нього додавати документальне підтвердження порушень описаних умов. Період розгляду листа має відповідати розумним термінам, описаним вище.

Зразок претензійного листа

Претензія може ґрунтуватися на пунктах (умовах) укладеного раніше договору. Наприклад, якщо на руках знаходиться договір про надання послуг з боку виконавця і в ньому описані терміни виконання. При небажанні звернення до судової інстанції, можна скласти цей лист. Для цього важливо знати як написати претензію, зразок якої містить необхідні пункти.

Зверніть увагу, що лист може передаватися одержувачу декількома актуальними способами: електронною поштою (факсом), передача особисто на руки директору, власнику підприємства, надсилання кур'єром або поштою (замовним листом).

Знання того, як написати листа або претензію, зразок яких містить всю необхідну інформацію, дозволить уникнути тривалих та витратних судових розглядів. Для одержувача такі акти мають стати останньою запобіжною ланкою перед зверненням до суду або інших державних органів (наприклад, податкову службу або товариство захисту прав споживачів).

Електронна бібліотека споживача

Претензія споживача – навіщо потрібна, як написати і як вручити

,
керівник аналітичного управління Об'єднання споживачів Росії

Часто трапляється, що у споживача виникають претензії до якості придбаного товару (до якості виконаної роботи), а продавець (або виконавець, який виконав роботу) відмовляється реагувати на його усні вимоги. У такому разі споживачеві необхідно скласти письмове звернення, в якому викласти суть наявних у нього претензій та заявити певні вимоги.

Зупинимося докладно на тому, як правильно оформити таке звернення, яке зазвичай називається «ПРЕТЕНЗІЯ» (або «ЗАЯВА»).

ЯК НАПИСАТИ ПРЕТЕНЗІЮ

Отже, претензія оформляється у довільній формі, але бажано, щоб у ній були присутні шість основних (обов'язкових) частин:

1 – відомості про те, до кого та хто звертається (за аналогією зі звичайним поштовим відправленням);
2 – відомості про придбаний товар, замовлену послугу (роботу);
3 - суть ваших претензій до товару, послуги (роботи);
4 – вимоги, з якими ви звертаєтесь до продавця (виконавця);
5 – перелік додатків до претензії;
6 – підпис споживача та дата.

Тепер зупинимося на оформленні кожної частини претензії.

Частина 1.На початку звернення необхідно зазначити:

1. Кому воно адресоване, наприклад: генеральному директору ТОВ "Молоток" Іванову П.П.
Якщо прізвище керівника не відоме, достатньо вказати таке: керівнику ТОВ «Молоток».
2. Від кого подається претензія: прізвище, ім'я, по батькові, контактний телефон, поштова (або електронна) адреса для відповіді на претензію.

Частина 2.Відомості про придбаний товар, замовлену послугу (роботу)

Про товар у претензії необхідно повідомити таке:

- який товар був придбаний (його найменування, марка, артикул, інші відмітні ознаки);
- вартість товару;
- дата купівлі (зазвичай зазначена у касовому чи товарному чеку чи іншому документі);
- за необхідності вказуються відомості про гарантійний термін, встановлений товар (до претензії прикладається гарантійний талон).

Про виконану роботу у претензії необхідно повідомити такі відомості:

Опис роботи;
- номер договору та дата його укладання;
- дата виконання роботи або дата підписання акта приймання-передачі результату виконаних робіт;
- вартість роботи;
- при необхідності вказати інформацію про термін гарантії на роботу - він зазвичай вказується в договорі або акті або в іншому документі, виданому виконавцем споживачу після закінчення роботи.

Частина 3Суть претензій до товару, послуги (роботи)

У довільній формі потрібно викласти свої претензії до товару чи послуги (роботи). Наприклад, повідомити, що товар має недолік (докладно описати цей недолік), або повідомити про те, що робота виконана з порушенням терміну, встановленого договором, або допущені інші порушення ваших прав.

Частина 4Вимоги до продавця (виконавця)

У претензії необхідно викласти конкретні вимоги: замінити неякісний товар, зменшити товар, повернути сплачену за товар суму, усунути недоліки, відшкодувати збитки, виплатити неустойку та ін.

Пред'явлені вимоги мають бути обґрунтовані та відповідати законодавству, наприклад, статтям 18 або 29 Закону «Про захист прав споживачів». Тож у претензії, бажано як перерахувати конкретні претензії до товару (роботі чи послузі), а й послатися на норми законодавства, які можуть бути основою пред'явлення цих вимог.

Якщо ви вимагаєте відшкодувати збитки, до претензії потрібно додати копії документів, які підтверджують розмір завданих збитків, а якщо вимагаєте виплатити неустойку - обґрунтувати її розмір, зробивши необхідний розрахунок.

Можна включити в текст претензії попередження про подальше звернення до Росспоживнагляду або суду за захистом своїх прав, якщо продавець відмовиться добровільно задовольнити претензію споживача.

Частина 5Необхідно вказати копії яких документів додаються до претензії.

Такими документами, залежно від ситуації, можуть бути: товарний чи касовий чек, гарантійний талон, договір, акт гарантійної майстерні чи сервісного центру, укладання незалежної експертизи тощо.

Частина 6Наприкінці претензії обов'язково має стояти прізвище, ім'я, по батькові споживача, його підпис та дата

ЯК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТИ ПРЕТЕНЗІЮ

Претензію можна вручити особисто, приїхавши в магазин (або офіс виконавця, виробника та ін.). Один екземпляр претензії необхідно передати будь-якій посадовій особі, наприклад, адміністратору або юристу - якщо ви маєте справу з великим офісом або безпосередньо продавцю в маленькій торговій точці. Помнете, приймати претензію керівник організації особисто не зобов'язаний!

На другому примірнику (він повинен залишитися у споживача) необхідно отримати відмітку про прийняття претензії, яка зазвичай включає: підпис особи, яка прийняла претензію, її розшифровку (прізвище, ім'я, по батькові, посада), дату прийняття, печатку або штамп (юридичної особи чи індивідуального підприємця). Наявність печатки (штампу) на претензії не обов'язково – суди, як правило, вважають доведеним факт вручення претензії і без неї.

Претензію можна надіслати звичайною поштою (або телеграмою). Надсилати листа з претензією потрібно обов'язково рекомендованим листом з повідомленням про вручення та з описом вкладення (в описі зробити запис – претензія з такими вимогами. Наприклад: претензія з вимогою про заміну товару).

"Шлях" листа легко простежити за допомогою інтернет-ресурсу http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Тут ви зможете дізнатись дату доставки рекомендованого листа адресату за ідентифікаційним номером, зазначеним у квитанції. Роздруківка цього сайту приймається судами як доказ факту (дати) вручення претензії.

Текст надісланої телеграми потрібно завірити на пошті та зберегти разом із повідомленням про її вручення.

Документи, отримані з пошти (чек, опис вкладення, повідомлення про вручення) необхідно зберегти – вони будуть доказом отримання адресатом вашої претензії.

Отже, для того, щоб претензія була складена грамотно, необхідно дотримуватися наступних простих правил:

- З тексту претензії має бути зрозуміло: хто, від кого, чому і що вимагає;
- претензія має бути підготовлена у двох примірниках;
- потрібно мати підтвердження того, що претензія була отримана продавцем (виконавцем) із зазначенням дати її отримання.

НАВІЩО ПОТРІБНО ПИСАТИ ПРЕТЕНЗІЮ

Досудова письмова претензія до продавця (виконавця) не є обов'язковою - через Закон «Про захист прав споживачів» споживач має право одразу звернутися до суду. Але все ж таки звертатися до продавця (або виконавця) з досудовою претензією дуже важливо - законодавство в цій частині має деякі особливості, про які необхідно знати.

Розглянемо приклад 1.

Припустимо, що встановлений договором термін виконання зобов'язання виконавцем порушений та споживач, керуючись ст. 28 Закону "Про захист прав споживачів", усно заявив про розірвання договору та вимагав повернути гроші.

Виконавець проігнорував вимоги споживача, грошей у встановлений законом термін не повернув. Споживач змушений звертатися до суду із позовною заявою, у якій, зокрема, вимагає виплатити йому законну неустойку за порушення терміну повернення коштів.

Але суд "вірить" лише документам, тобто. йому потрібні докази. І споживач буде зобов'язаний пред'явити суду такі докази - документи, що підтверджують факт того, що вимога дійсно пред'являлася виконавцю та дату, коли його було прийнято виконавцем. Таким доказом і буде письмова досудова претензія.

Але якщо факт поводження з такою вимогою не вважатиметься доведеним - через те, що претензії пред'являлися усно, то й суд не матиме підстав для стягнення неустойки.

Розглянемо приклад 2.

Законом «Про захист прав споживачів» передбачено відповідальність продавця (виконавця та ін.) за відмову в добровільному порядку задовольнити вимоги споживача – за таку відмову суд стягує з відповідача штраф на користь споживача.

Припустимо, було придбано товар, у якому виявилися недоліки. Споживач усно вимагає повернути гроші за цей товар, але отримав відмову. Подумавши, споживач все ж таки звернувся до суду і виграв справу. Але за рішенням суду зміг повернути лише суму, яку сплатив за товар. А якби досудова претензія була правильно написана та вручена, то суд присудив би споживачеві ще й неустойку (1% вартості товару за кожен день затримки повернення грошових коштів) та штраф у розмірі 50% від присудженого на користь споживача - за відмову добровільно вирішити справу у досудовому порядку.

Наприклад:
Товар купили за 10 000 крб. Продавець порушив термін повернення грошей на 100 днів, на підтвердження цього споживач висунув вручену претензію.
Порахуємо неустойку: 10000 руб. х 1% х 100 днів = 10000 руб.
Отже, суд присудив споживачеві: вартість товару (10000) + неустойку (10000), тобто. 20000 руб.
Крім цього суд стягнув з продавця штраф: (50% від присудженого): 20 000 руб. х 50% = 10 000 руб.

Таким чином, якби споживач написав досудову претензію та правильно її вручив, то на підставі рішення суду зміг би отримати 30 000 руб.

ДОВІДКОВО

У ряді випадків досудовий порядок пред'явлення претензій є обов'язковим. Наприклад, таких як спір, що випливає з договору перевезення пасажира, багажу та вантажу, з договору реалізації туристичного продукту, договору надання послуг зв'язку та інших.

ВИСНОВКИ

Незважаючи на те, що пред'явлення досудової претензії здебільшого не є обов'язковим, ми рекомендуємо споживачеві використати цей шлях для того, щоб документально зафіксувати юридично значущі факти, необхідні для подальшого розгляду справи у суді.

Відсутність належним чином оформленої та врученої продавцю досудової претензії може утруднити хід судового розгляду, а в ряді випадків унеможливити стягнення неустойки та (або) штрафу на користь споживача.
Передрук можливий лише з некомерційною метою з обов'язковою вказівкою автора та активним гіперпосиланням на наш сайт.