Договори з постачальниками послуг складаються на основі типового договору з включенням питань щодо обслуговування туристів та взаємовідносин партнерів (постачальника послуг та туроператора).
Усі стосунки з партнерами - постачальниками послуг з обслуговування туристів на маршруті туру оформлюються укладанням письмових договорів (контрактів). Вони можуть мати типову форму договору купівлі-продажу або договору комісії, або договору обміну (при безвалютному обміні туристськими групами).
Основні положення договорів з постачальниками послуг аналогічні до положень типового договору: предмет договору, основні умови, права та обов'язки постачальника послуг, права та обов'язки туроператора, відповідальність сторін, форс-мажорні обставини, юридичні адреси та реквізити партнерів.
Договір вважається укладеним, коли між сторонами у належній нагоді формі досягнуто згоди за всіма істотними його умовами. Істотними ж визнаються умови про предмет договору, які визнані суттєвими законодавством або необхідні для договорів цього виду, а також ті умови, щодо яких за заявою однієї із сторін має бути досягнуто згоди. Таким чином, сторони вправі встановлювати умови договору на власний розсуд, оскільки у кожному разі є своя специфіка, яка залежить від особливостей надання послуг туристам та взаємовідносин сторін. Виняток становлять лише ті випадки, коли зміст відповідної умови наказано (або заборонено) законодавством.
Договір із готельним підприємством
У міжнародній практиці відомі та мають широке застосування угоди та документи, що регулюють взаємини готельних підприємств із турагентами та туроператорами. Один із них - Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егідою Міжнародної готельної асоціації та Всесвітньої федерації асоціацій туристських агенцій. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її застосування, типи готельних контрактів, загальні та особливі правила їх складання, розмір комісійних і порядок платежів, а також умови ануляції договорів. У 1979 р. в Готельну конвенцію було внесено ряд поправок і вона отримала назву «Міжнародна готельна конвенція», яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями та турагентствами (туроператорами) і використовується під час укладання готельних контрактів.
Кодекс зобов'язує готельне підприємство давати точну інформацію за категорією та розташуванням готелю, а також за якістю послуг. У ньому визначається, що турагент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни вищі за ті, які встановлені за договором комісії. Це стосується і туроператора, що працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена у контракті.
Документами, що регулюють взаємини туристичного бізнесу з готельними підприємствами, є: Міжнародні готельні правила, схвалені Радою Міжнародної готельної асоціації (02.11.81 р.), та Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалена регіональними
Хоча ці документи мають рекомендаційний характер і не є обов'язковими, вони містять багато положень, що міцно увійшли до міжнародної практики взаємин між бізнесом готелів та агентсько-операторським бізнесом у туризмі.
При організації турів біля Росії й у відносинах із російськими готельними підприємствами слід керуватися також Правилами надання готельних послуг у Російської Федерації, затвердженими Постановою Уряди РФ від 25.04.97 р. № 490.
Взаємини із готельними підприємствами визначаються переважно такими угодами:
Договором про квоту місць із гарантією заповнення 30-80 %. За таким договором туристична фірма отримує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого у контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80% виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Решту квоти фірма має право анулювати у встановлені терміни. За цим договором фірма отримує ціни на готельні місця нижчі за звичайні тарифи.
Договором про квоту місць без гарантії заповнення я. Тому договору фірма не перебирає жодної гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому з набуває звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується із готелем за звичайними тарифами.
Договором про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За таким договором фірма гарантує готелі повну оплату виділеної квоти місць незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма торгує нижчі ціни на розміщення у готелі, ніж зазвичай.
Договором про поточне бронювання. Це найбільш типовий договір для туристських фірм, особливо тих, що займаються організацією індивідуального туризму. За договором фірма не одержує від готелю жодної квоти місць. При зверненні клієнта вона надсилає готелю заявку на бронювання і тільки після отримання від неї підтвердження здійснює продаж готельних послуг. За такого договору діють звичайні тарифи на готельні місця.
У будь-якому варіанті договорів слід передбачати (обговорювати) такі умови:
вартість номерів та бронювання;
тип номерів та необхідне їх число;
тривалість (сезони) обслуговування;
вільні періоди;
графіки заїзду туристів;
терміни та тривалість разового обслуговування;
набір вхідних послуг;
кількість (пансіон) та форму організації харчування - варіанти надання харчування у ресторані готелю (сніданок, підлозі пансіон, повний пансіон, шведський стіл тощо);
час обслуговування туристів харчуванням;
спеціальні зручності на відпочинку (наприклад, для інвалідів, вегетаріанців, користування міським пляжем тощо);
мови, якими необхідно говорити персоналу;
терміни підтвердження заїзду туристів (бронювання);
терміни зняття заїздів без пред'явлення штрафних санкцій;
штрафні санкції за величиною та строками відмови;
знижки на великий заїзд або постійне завантаження;
матеріальна відповідальність за недозаїзд (кількісний), зрив заїзду, відмову у розміщенні гостей та ін;
інші специфічні питання (наприклад, чи входить у вартість номера користування в готелі сауною, більярдом та ін., час роботи басейну та ін.).
Крім того, важливо звернути увагу на гарантії, які дає вам партнер-постачальник послуги (наприклад, чи гарантує готель обіцяне розміщення).
У взаємовідносинах із постачальниками послуг необхідно передбачати (фіксувати у договорі) умову про невізможливості зворотного підвищення цін(ціни можна підвищувати лише на непродані послуги) та відпрацювати механізм виконання цієї умови.
Готель встановлює різний рівень знижок для турфірм залежно від того, чи є він турагентом або туроператором, розміру фірми, її фінансового стану, маркетингової політики, торгової марки тощо.
Так, турагентам (невеликим турфірмам, які мають свої роздрібні та корпоративні клієнти, але не мають можливості витрачати значні кошти на рекламу та видання власних каталогів) готель надає агентські ціни із закладеною в них комісією (як правило, 10%), що покриває власні витрати турагентства на пошук клієнта, обробку та пересилання бронювань. Туроператорам (великим компаніям, що створює пакети з окремих турпослуг, що мають власну турагентську мережу і вкладають кошти в маркетинг і просування турпродукту) готель встановлює ціну як мінімум з 20% знижкою від максимальної ціни, а в ряді випадків ціна може бути близька до собівартості ( наприклад, Marriottдає туроператорам 30% знижки і вище).
Визначаючи ціни для туроператорів, готелі повинні враховувати наступне:
- на противагу турагенту туроператор сам утворює кінцеві продажні ціни як на окремі послуги, так і на турпакети, і тому щодо туроператора готель використовує так звані чисті (net)ціни – ціни, утворені від максимальних цін зі знижкою (без закладеної в них комісії);
- ціна послуг для туроператора (фактично - розмір знижки від максимальної ціни) має передбачати можливість туроператору утворити для своїх турагентств ціну з відомою агентською комісією;
- ціна послуг для туроператора повинна дозволяти йому покривати свої витрати на обробку та пересилання бронювань, а також спрямовувати частину коштів на маркетинг та просування турпродукту на ринку;
- кінцева продажна ціна, що формується туроператором від ціни послуг, що надаються готелем, не повинна бути вищою, ніж відповідна продажна ціна, яка встановлюється самим готелем для роздрібних, корпоративних клієнтів та турагентств. Договори з турфірмами готелю укладають три види:
- 1) агентські; 2) комісійні; 3) Корпоративні.
Предметом агентськогоі комісійногодоговорів є надання клієнтам фірми готельного обслуговування відповідно до чинних генеральних тарифів готелю, які є невід'ємною частиною такого договору. З урахуванням планованого обсягу послуг, що замовляються турфірмі, надається знижка від базової ціни. У разі невиконання або перевиконання фірмою обумовленого річного обсягу вартості проживання готель збільшує або зменшує розмір знижки за підсумками 11 місяців дії договору згідно з системою знижок із цін генеральних тарифів.
Відповідно до агентського договору готельні послуги оплачуються турфірмою, а обслуговування туристів здійснюється згідно з ваучерами. Всі додаткові послуги оплачуються клієнтом через касу та не входять до запланованого річного обсягу проживання. Можливий варіант агентського договору між готелем та турфірмою наведено у додатку 5 (зазначені гам ціни носять орієнтовний характер і довідковим матеріалом бути не можуть).
Згідно з комісійним договором готель щомісяця, не надаючи знижки, виплачує турфірмі комісійну винагороду. Розмір комісії відповідає розміру знижки, зазначеної у договорі. Сума комісійної винагороди визначається виходячи з актів вивірки, щомісяця надаються фірмою, і після отримання від фірми рахунки перераховується їй протягом обумовленого терміну, у своїй днем платежу вважається дата зарахування сум з цього приводу турфірми. Для забезпечення свого права продажу ваучерів на індивідуальне готельне обслуговування фірма щомісяця перераховує аванси на рахунок готелю у розмірі місячної квоти, причому перший переклад має бути здійснений у визначений термін після дати підписання договору. Аванс за наступний місяць фірма перераховує в обумовлений термін з урахуванням залишку коштів фірми на рахунках попереднього місяця або їх нестачі.
Авансові платежі за розміщення груп, делегацій, учасників різних заходів здійснюються відповідно до умов генеральних тарифів із обов'язковим посиланням на номер договору. Платежі за безготівковою формою оплати виробляються фірмою на розрахунковий рахунок готелю у банку, зазначений у договорі, у своїй датою платежу вважається дата платіжного доручення банку. У разі розбіжностей із питання проведеної оплати турфірма надає копії банківських платіжних доручень.
Турфірма несе перед готелем відповідальність за забезпечення позитивного сальдо у розмірі місячної квоти до кожного наступного місяця. У разі ненадходження авансів на розрахунковий рахунок готелю у строки, зафіксовані у договорі, готель має право не приймати ваучери на обслуговування, видані турфірмою. При цьому оплата за проживання здійснюється клієнтом готівкою без знижки, зазначеної у договорі, через касу готелю без подальшої виплати турфірмі комісійної винагороди.
Готель залишає за собою право в окремих випадках через об'єктивні обставини (відсутність вільних номерів) відмовити клієнтам турфірми в розміщенні. Поточна вивірка взаємних розрахунків проводиться сторонами у робочому порядку за необхідності. Офіційна двостороння вивірка розрахунків здійснюється один раз на місяць.
Корпоративний договір має більш сприятливі для турфірм умови і укладається після тривалого співробітництва з готелем за умови перспективного та вигідного для обох сторін співробітництва. Предметом такого договору є надання номерів у готелі для розміщення клієнтів фірми за корпоративними цінами та додаткового обслуговування, що надається готелем, за умови забезпечення фірмою гарантованої кількості ночей (наприклад, не менше 100 номерів на рік). У вартість номера може бути включений сніданок, піднесення багажу в готелі після прибуття та відбуття, користування сейфом, послуги спорткомплексу тощо.
Корпоративні договори укладаються готелем як із турфірмами, і з компаніями, представники яких постійно користуються послугами даного готелю та забезпечують їй постійний потік туристів. Корпоративні договори є економічно вигідними для готельної організації, оскільки:
- забезпечують готелям гарантоване завантаження туристами, які приїхали з діловими цілями у запланований час у період ділової активності;
- корпоративні клієнти зазвичай користуються більш комфортними умовами розміщення та додатковими послугами;
- Корпоративні клієнти представляють додатковий потенційний інтерес для готелів: великі міжнародні компанії іноді проводять конференції або семінари та інші заходи, обслуговування яких приносить готелі суттєвий прибуток.
Під час укладання корпоративних договорів турфірми нерідко виступають посередниками між корпорацією та готелем. Ціни для корпоративних туристів повинні бути як мінімум на 10% нижчими за базові ціни і залежать від кількості гарантованих ночей. Мінімальна корпоративна ціна надається для залучення транснаціональних корпорацій та заохочення фірм, які забезпечують постійний потік клієнтів. Рівень корпоративної ціни повинен дорівнювати або нижче рівня цін для агентських фірм.
Хоча за існуючою у світі практикою турфірма оплачує проживання своїх туристів протягом 15 днів після їхнього виїзду з готелю, у Росії це правило не працює. Найчастіше російські готелі встановлюють 100%-й авансовий платіж за підтверджене резервування. Авансовий платіж за розміщення менше ніж 10 клієнтів фірми має бути здійснений за 7 днів до заїзду туристів у розмірі 100% вартості замовленого обслуговування, за винятком випадків оплати клієнтом послуг готелю самостійно, за цінами, зазначеними у договорі. Авансовий платіж за розміщення груп (більше 10 туристів) турфірма повинна перевести не пізніше ніж за 15 днів до заїзду групи.
Залишок коштів турфірми оформляється актом в установленому порядку, узгоджується двома сторонами та враховується за подальшого готельного обслуговування клієнтів даної турфірми.
Турфірма направляє туристів у готель за попередньою письмовою заявкою, в якій зазначаються: вид заявки (первинне резервування, зміна, ануляція); номер факсу, адреса електронної пошти фірми; назва фірми; прізвище туриста чи туристів; мета поїздки; дата приїзду; дата від'їзду; Тип номеру. Якщо за підтвердженими готелем заявками на розміщення туристів відбулися зміни або ануляція (зроблені менш ніж за 24 години до підтвердженої дати прибуття), турфірма оплачує готелі вартість однієї доби проживання. За неприбуття туриста фірма також оплачує готелі вартість однієї доби проживання.
Турфірма зобов'язана нести фінансову відповідальність за відмову свого клієнта від сплати рахунків за послуги, надані готелем. У разі несплати клієнтом турфірми додаткових послуг готель списує суму неоплачених послуг із залишку авансу турфірми, повідомляє про це фірму та спрямовує їй рахунки клієнта, які підлягають оплаті.
Див: Маркова Б.Д., Кузнєцова С.А.Стратегічний менеджмент: курс лекцій. М: ІНФРА-М; Новосибірськ: Сибірська угода, 2001.
Всі ДВ готельної діяльності можна розбити на дві групи: договори з контрагентами та клієнтами. Існують такі види договорів із контрагентами: договір про квоту місць із гарантією заповнення від 30 до 80% (турфірма отримує ціни на місця нижчі, ніж за звичайними тарифами); договір про квоту місць без гарантії заповнення (звичайні розцінки); договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою (турфірма отримує ціни на місця нижче, ніж за звичайними тарифами); договір про поточне бронювання (звичайні тарифи); агентський договір (турфірма отримує агентську винагороду від готелю, тому що діє від його імені).
Договором визнається угода двох або кількох осіб про встановлення, зміну або припинення цивільних прав та обов'язків. До договорів застосовуються правила про дво- та багатосторонні угоди, передбачені гол. 9 ЦК України. До зобов'язань, що виникли з договору, застосовуються загальні положення про зобов'язання (статті 307 - 419), якщо інше не передбачено правилами про окремі види договорів, що містяться у Цивільному кодексі України. До договорів, які укладаються більш ніж двома сторонами, загальні положення про договір застосовуються, якщо це суперечить багатосторонньому характеру таких договорів. Громадяни та юридичні особи вільні у укладанні договору. Примус до укладання договору не допускається, за винятком випадків, коли обов'язок укласти договір передбачений цим Кодексом, законом або добровільно прийнятим зобов'язанням. Договір повинен відповідати обов'язковим для сторін правилам, встановленим законом та іншими правовими актами (імперативним нормам), що діють на момент його укладання.
Договірні відносини в готельній діяльності регулюються наступними нормативними актами: ДК РФ, Федеральний закон про основи тур.діяльності до (24 листопада 1996 р.) в редакції січня 2007 р, Закон про ЗПП (7 лютого 1997 р). Підзаконні акти: постанова уряду РФ (25 квітня 1997 р.) про затвердження правил надання готельних послуг. Це основний нормативний документ готелів РФ. Два нормативно-правові документи міжнародного характеру: «Міжнародна готельна конвенція щодо укладання контрактів власниками готелів та тур.агентами» (від 17 червня 1979 р), та «Міжнародні правила, схвалені радою міжнародних готельних асоціацій» від 2 листопада 1981 р.
Договір укладається з клієнтом при пред'явленні паспорта або іншого документа, що засвідчує особу. Договір, укладений споживачем з готелем, є громадським договором, => будь-яка сторона немає права йому у цьому відмовити. Відмова можлива лише за наявності певних умов, передбачених законом. Т.ч., договір на надання готельних послуг є відплатним публічним договором і може бути укладений при пред'явленні будь-якого документа, що засвідчує особу людини (якщо вона оформлена в установленому порядку). У цьому випадку йдеться про цивільно-правові відносини.
Адміністративно-правовий аспект ДН полягає в наступному. На території РФ діють правила реєстрації та зняття громадян РФ з реєстраційного обліку за місцем перебування та місцем проживання в межах РФ, затверджені урядом РФ 17 липня 1995 р. Ці правила зобов'язують громадян реєструватися за місцем перебування. Відповідно до п.14 правил, реєстрація за місцем перебування в готелі обов'язково здійснюється адміністрацією готелю на підставі документів, що засвідчують особу (паспорт, свідоцтво про народження). Більше того, відповідно до кодексу про адміністративні правопорушення встановлюється адміністративне покарання для осіб, відповідальних за дотримання правил реєстраційного обліку (попередження або штраф у розмірі 3 МРТ). У той же час на території РФ діє закон про право громадян РФ на свободу пересування, вибору місця перебування та проживання в межах РФ.
Відповідно до чинного законодавства надання послуг із розміщення туристів визнається необхідним елементом туристського продукту. Відповідно до ст. 1 Закону про туристську діяльність готелю та інші засоби розміщення включені до складу туристських ресурсів та віднесені до основних понять цього виду діяльності. Функціонування засобів розміщення передбачає, своєю чергою, надання особливих готельних послуг. У їх зміст включається насамперед надання послуг з розміщення туристів, і навіть інші послуги, серед яких найчастіше харчування, розвага, перевезення та інших, які можуть бути включені до договору реалізації туристського продукту або надаються за додатковою погодженню з гостем. Очевидно, що готельна послуга має комплексний характер. Організація формування, просування та надання таких послуг на постійній основі сприймається як самостійна діяльність, яка не обмежується сферою туризму.
Висловлено думку, що готельна послуга є комплексом дій послугодавця (готельної компанії), спрямованих на задоволення потреби послугодавця (постояльця) у комфортному тимчасовому розміщенні в готелі та пов'язаному з ним обслуговуванні. У свою чергу діяльність з надання готельних послуг визначається як діяльність однієї особи (послуги), в процесі якої виникають відносини, що підлягають правовому регулюванню, задоволенню певної потреби інших осіб.
Надання готельних послуг допускається законодавцем лише на основі договору та врегульовано системою нормативно-правових актів.
Цивільний кодекс РФ містить основні положення, що застосовуються до зазначених відносин, що виникають на підставі угод різного виду і укладаються на основі договорів оренди (гл. 34 ЦК України), надання послуг (гол. 39 ЦК України).
З підзаконних актів, пов'язаних з договірними відносинами, що виникають у даній сфері, можна назвати Постанову Уряду РФ від 9 жовтня 2015 р. № 1085 «Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації», що замінила раніше діючу постанову Уряду РФ від 25 квітня 19 № 490 "Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації", а також Постанова Уряду РФ від 15.08.1997 № 1036 "Про затвердження Правил надання послуг громадського харчування", на підставі яких виконавці надають споживачеві послуги громадського харчування за відплатним договором.
З відомчих нормативно-правових актів мають значення:
- наказ Мінкультури Росії від 11 липня 2014 р. № 1215 «Про затвердження порядку класифікації об'єктів туристичної індустрії, що включають готелі та інші засоби розміщення, гірськолижні траси та пляжі, що здійснюється акредитованими організаціями», що набрав чинності 17 лютого 2015 року;
- наказ Росстандарту від 11 листопада 2014 р. № 1542-ст «Про затвердження національного стандарту»;
- інструкція з організації роботи вагонів-ресторанів (вагонів-кафе) пасажирських поїздів російських залізниць.
Роз'яснення положень чинного законодавства з питань діяльності з надання готельних послуг міститься в листах Росспоживнагляду від 7 березня 2006 р. № 0100/2473-06-32 «Про роз'яснення окремих положень чинного законодавства» та Держбуду РФ від 16 лютого 2001 р. /12 «Про Правила надання готельних послуг у Російській Федерації»; інформації ФАС РФ від 4 жовтня 2011 р. «Питання класифікації об'єктів туристичної індустрії».
Основою готельної послуги є надання в користування гостю номера для тимчасового проживання. Для забезпечення комфортного проживання в готельному номері потрібна низка додаткових послуг (оформлення гостей, зберігання майна, прибирання номерів та ін.). Головна мета готельної послуги – надання готельного номера для тимчасового проживання та створення комфортних умов для перебування у ньому. З цих позицій готельну послугу можна представити як сукупність дій виконавця (готелю) для задоволення індивідуальної потреби споживача у тимчасовому проживанні в готельному номері та опосередковуючим його різними послугами, які включені в ціну номера, так і є додатковими. В основі готельної послуги лежить матеріальна база (технічне оснащення номерів та інфраструктура готелю) та обслуговування, яке розглядають як діяльність персоналу готелю задля забезпечення користування споживачем матеріальною базою організації та надання додаткових послуг. Вирізняють такі складові елементи готельної послуги: 1) послуги, що передують укладенню договору виконавця із замовником (бронювання номера, оформлення проживання у готелі); 2) розміщення споживача у номері, а також надання всього переліку послуг, що входять до ціни номера (місця у номері); 3) додаткові послуги. Їх, у свою чергу, також поділяють на певні групи.
По-перше, виділяють групу послуг, які готель має надати споживачеві без додаткової плати: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка до номера кореспонденції після її отримання; спонукання до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду та столових приладів. Перелік цих послуг та їх безоплатний статус закріплені у п. 15 чинних Правил надання готельних послуг у РФ. На розсуд виконавця цей перелік може бути розширено.
По-друге, розрізняють послуги, які включені виконавцем у ціну номери, але вони надаються біля готелю. Ці послуги можуть бути надані споживачеві за окрему плату та за його згодою. До цієї групи включають послуги хімчистки, пральні, бару, ресторану, салону краси, телефонного зв'язку, пункту прокату автомобілів, сауни, солярію та ін. Список подібних додаткових послуг, як правило, включається до прейскуранту. Відповідно до п. 11 Правил надання готельних послуг у РФ встановлено право споживача відмовитися від оплати таких послуг, а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від виконавця повернення сплаченої суми. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Третю групу становлять послуги, які споживач має право вимагати, а виконавець, своєю чергою, вправі їх надати. Послуги, що входять до цієї групи, можна охарактеризувати як поодинокі, нетипові. Так, до цієї групи можна включити, наприклад, доставку споживачеві в номер їжі тощо.
Крім готелів існують інші засоби розміщення, на які поширюють дію зазначених Правил надання готельних послуг в Російській Федерації. Зокрема, п. 5 ст. 925 ГК РФ містить правила, що застосовуються при регулюванні відносин із зберігання, що виникають у готелі. Встановлено, що правила зазначеної статті відповідно застосовуються щодо зберігання речей громадян у мотелях, будинках відпочинку, пансіонатах, санаторіях та подібних організаціях.
Відносини між готелем (виконавцем) та клієнтом (споживачем) регулюються договором надання готельних послуг.
Чинне законодавство не містить легального визначення такого договору. У літературі існують різні погляди щодо сутності цього договору. Чинне цивільне законодавство договір надання готельних послуг відносить до групи договорів надання послуг, що випливає з положень гол. 39 ЦК України, ст. 426 ГК РФ, Правил надання готельних послуг у РФ. Виходячи з цього, ряд авторів вважають, що договір надання готельних послуг є різновидом договору надання послуг, відповідно до якого одна сторона (готель) зобов'язується надати іншій стороні - постояльцеві (споживачу) - готельні послуги своїми засобами відповідно до присвоєної їй категорією , а інша сторона зобов'язується їх сплатити.
Інші дослідники вважають, що договір з приводу проживання в готелі є змішаним, що включає, крім іншого, безпосереднє надання різних за характером послуг, у тому числі і зберігання в готелі. Таким чином, договір надання готельних послуг включає елементи договорів возмездного надання послуг та договору зберігання.
Треті автори також розглядають цей договір як змішаний, але з елементами договору комерційного найму житлового приміщення та договорів надання послуг, у тому числі послуг громадського харчування, зв'язку, побутового обслуговування.
Видається обґрунтованою думка про те, що в основі готельного обслуговування лежить надання приміщення для тимчасового проживання громадян. Це основний обов'язок особи, яка здійснює цей вид діяльності. Послуги, що надаються громадянину під час проживання в готелі, є додатковими, що підвищують рівень комфортності користування приміщенням, що надається для проживання. Перелік та якість різноманітних за характером та порядком надання додаткових послуг залежать насамперед безпосередньо від класифікації об'єктів туристичної індустрії, що включають готелі та інші засоби розміщення, гірськолижні траси, пляжі засоби розміщення. Набір додаткових послуг, що включаються до основного договору, укладеного з кожним гостем, може збільшуватися або зменшуватися залежно від пропозиції та попиту.
На практиці в кожному договорі надання готельних послуг завжди, як правило, зберігається послуга, пов'язана з наданням помешкачеві приміщення для тимчасового проживання, що безумовно вказує на предмет договору, що відрізняє його як самостійний різновид договору надання послуг. Цей договір у юридичної літературі сприймається як консенсуальний, взаємний, возмездный, громадський, у якому постоялець приєднується до запропонованих умов тимчасового проживання у наданому цих цілей житловому приміщенні.
Особливість укладання договору про надання готельних послуг у тому, що цього може передувати укладання іншого самостійного договору - на бронювання готелю.
У п. 14 Правил надання готельних послуг у РФ прямо зазначено таку можливість, що характеризує правове регулювання майнових відносин готелю та споживача особливим різновидом договору возмездного надання готельних послуг, поименованной законодавцем бронированием.
Договір на бронювання готелю належать до попередніх договорів, які врегульовані правилами ст. 429 ЦК України. За попереднім договором сторони зобов'язуються укласти у майбутньому договір про передачу майна, виконання робіт чи надання послуг (основний договір) за умов, передбачених попереднім договором.
Основним є договір надання готельних послуг, який виконавець і споживач приймають він обов'язок укласти в майбутньому. У договорі бронювання готелю обов'язково попереднє узгодження предмета, тому сторони домовляються про конкретне місце у готелі (номері), яке виконавець передасть споживачеві (постояльцю) для тимчасового проживання. Серед інших обставин, про які також попередньо домовляються сторони, як правило, термін передачі номера постояльцеві, ціна, час проживання, термін, у який сторони зобов'язуються укласти основний договір, і в такому разі вони набувають значення істотних умов. Якщо такий термін у попередньому договорі не визначено, основний договір підлягає укладенню протягом року з моменту підписання попереднього договору. Наявність у попередньому договорі бронювання готелю істотних умов дає змогу встановити предмет, а також інші істотні умови основного договору.
Виконавець має право застосовувати в готелі гарантоване та негарантоване бронювання. Гарантоване бронювання - вид бронювання, при якому готель очікує споживача до розрахункової години дня, що настає за днем запланованого заїзду. У разі несвоєчасної відмови від бронювання, запізнення або незаїзду споживача з нього або із замовника стягується плата за фактичний простий номер (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на день гарантоване бронювання анулюється. Негарантоване бронювання - вид бронювання, у якому готель очікує споживача до певної години, встановленого виконавцем, у день заїзду, після чого бронювання анулюється.
Бронювання вважається дійсним з моменту отримання споживачем (замовником) повідомлення, що містить відомості про найменування (фірмове найменування) виконавця, замовника (споживача), категорію (вид) замовленого номера та про його ціну, про умови бронювання, про терміни проживання в готелі, а також інші відомості, що визначаються виконавцем. Споживач (замовник) має право анулювати заявку. Порядок та форма відмови від бронювання встановлюються виконавцем. Виконавець має право відмовити у бронюванні, якщо на вказану в заявці дату відсутні вільні номери.
Закон захищає зобов'язання сторін укладеного договору бронювання готелю. Виконавець відповідає за збереження речей споживача відповідно до законодавства РФ. За невиконання чи неналежне виконання зобов'язань за договором виконавець несе відповідальність, передбачену законодавством РФ, зокрема у разі заподіяння шкоди життю чи здоров'ю споживача внаслідок надання готельних послуг, які відповідають вимогам та (або) умовам договору.
Споживач несе відповідальність і відшкодовує збитки у разі втрати або пошкодження з вини майна готелю відповідно до законодавства РФ і Правил надання послуг у Російській Федерації. Встановлено, що контроль за їх дотриманням здійснюється Федеральною службою з нагляду у сфері захисту споживачів та благополуччя людини.
Договір про надання послуг підприємствами громадського харчування – один із найпоширеніших видів надання послуг готелю. Складовим елементом туристського продукту найчастіше є послуга, яка надається підприємствами комунального харчування.
Діяльність підприємств комунального харчування регулюється Цивільним кодексом РФ (гл. 39); Законом РФ "Про захист прав споживачів"; Федеральним законом від 2 січня 2000 р. «Про якість та безпеку харчових продуктів»; Правилами надання послуг громадського харчування, затвердженими Постановою Уряду від 15 серпня 1997 р. № 1036; СанПіН 2.3.6.1079-01 «Санітарно-епідеміологічні вимоги до організацій громадського харчування, виготовлення та оборотоспроможне ™ в них харчових продуктів та продовольчої сировини», затверджених Головним державним санітарним лікарем РФ 6 листопада 2001 . Поряд із цими документами застосовуються державні міждержавні стандарти, введені в дію наказами Держстандарту.
Відчутну роль розвитку мережі підприємств громадського харчування та надання таких послуг туристам грають органи влади суб'єктів РФ і місцеві органи влади, які беруть у межах своєї компетенції нормативно-правові акти, що регулюють їх надання, з яких тут можна, наприклад, назвати наступні:
- постанову Уряду Москви від 16 лютого 2012 р. № 57-ПП «Про розміщення сезонних кафе при стаціонарних підприємствах громадського харчування» (разом з Правилами розміщення, облаштування та експлуатації сезонних кафе при стаціонарних підприємствах громадського харчування, Адміністративним регламентом надання державної послуги «Включення сезонного кафе при стаціонарному підприємстві громадського харчування у схему розміщення нестаціонарних торгових об'єктів (внесення змін до схеми розміщення)»);
- розпорядження префектури ПАТ м. Москви від 29 березня 2012 р. № 01-41-136 «Про затвердження Регламенту підготовки та видачі Повідомлення про внесення місця розміщення сезонного кафе при стаціонарному підприємстві громадського харчування до схеми розміщення нестаціонарних торгових об'єктів»;
- рішення Подільської міської Ради депутатів МО від 17 лютого 2006 р. № 7/5 «Про затвердження Правил роботи об'єктів споживчого ринку у місті Подільську»;
- рішення Ради депутатів міського поселення Луховиці Луховицького уніципального району МО від 15 листопада 2011 р. №836 «Про затвердження Правил організації торгівлі на території міського поселення Луховиці» та ін.
Послуги громадського харчування надаються у ресторанах, кафе, барах, їдальнях, закусочних, підприємствах швидкого обслуговування, буфетах, кафетеріях, магазинах кулінарії. Залежно від рівня обслуговування, обладнання всі підприємства громадського харчування поділяються на типи, а ресторани та бари також класи (люкс, вищий, перший). Дані об'єкти комунального харчування може бути самостійними організаціями (індивідуальними підприємцями) чи перебувати у складі будь-якого кошти размещения. Виконання ними функцій закупівлі та зберігання сировини, приготування їжі, обробки та зберігання предметів сервірування регламентується спеціальними актами органів санітарно-епідеміологічного нагляду (охорони здоров'я, торгівлі).
Підприємство громадського харчування - це підприємство, призначене для виробництва, реалізації та (або) організації споживання продукції громадського харчування, включаючи кулінарну продукцію, борошняні кондитерські та булочні вироби. Наголошують також, що це організація, яка виконує функції з виготовлення, реалізації та організації споживання кулінарної продукції та надання послуг.
Під послугою громадського харчування розуміється результат діяльності підприємств та громадян - індивідуальних підприємців щодо задоволення потреб споживача у харчуванні та проведенні дозвілля.
Під виконавцем послуги розуміють підприємство громадського харчування та громадянина - підприємця, які виконують роботи з виробництва, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.
Споживач послуги комунального харчування - це громадянин, який користується послугами харчування, обслуговування, дозвілля.
У процес обслуговування у громадському харчуванні входить сукупність операцій, що виконуються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля.
Послуга є другою основною послугою сучасного готелю. Практично в кожному готелі є підприємства громадського харчування, які обслуговують лише постояльців (наприклад, у санаторіях та пансіонатах) або обслуговуючі і постояльців та інших людей (ресторан, нічний клуб).
Організація харчування в сучасному готелі може бути кількох типів (ці відомості турфірма повинна вказувати у договорі з туристом): гарні (ВВ) - надання постояльцеві лише сніданку; напівпансіон (НВ) - надання постояльцеві сніданку та вечері; повний пансіон (FB) – надання сніданку, вечері, обіду; «все включено» (AI) - надання постояльцеві чотириразового харчування та вживання закусок (крім напоїв) протягом усього світлового дня (зазвичай до 24:00); «ультра-все-включено» (UAI) - надання постояльцеві чотириразового харчування та можливості вживання закусок, включаючи безалкогольні напої та алкогольні напої місцевого виробництва, на протязі світлового дня (зазвичай до 24:00 години); «екстра-все-включено» (EAI) - надання постояльцеві чотириразового харчування та можливості вживання закусок, включаючи безалкогольні напої та алкогольні напої, на протязі світлового дня (зазвичай до 24:00).
Надання рестораном готелю може мати такий вислів: «табл'-дот» (загальний стіл) - у залах ресторану накриваються великі столи, сервіруються приладами, кількість яких відповідає числу постояльців; «шведський стіл» - у залах ресторану весь асортимент пропонованих страв виставляється на окремий стіл, постоялець має право сам визначати страву та розмір порції; "а-ля карт" - передбачає індивідуальне обслуговування постояльців за системою замовного меню.
Діяльність об'єктів громадського харчування з надання послуг відвідувачам, зокрема туристам, регулюється Правилами надання послуг громадського харчування, розробленими відповідно до закону РФ «Про захист споживачів».
Виконавцем за цим договором є організація незалежно від організаційно-правової форми, і навіть індивідуальний підприємець, які надають споживачеві послуги комунального харчування.
Споживачем за цим договором є громадянин, який має намір замовити або замовляє, що використовує послуги громадського харчування виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.
На надання послуг громадського харчування може бути оформлене попереднє замовлення шляхом складання документа (замовлення або квитанція), що містить необхідні відомості (найменування виконавця, прізвище, ім'я та по батькові споживача, вид послуги, її ціна та умови оплати, дата прийому та виконання замовлення, умови виконання послуги, відповідальність сторін, посада особи, відповідальної за прийом та оформлення замовлення, підпис особи, яка прийняла замовлення, та інші відомості), а також шляхом оформлення замовлення за допомогою телефонного, електронного або іншого зв'язку.
Договір замовника з підприємством комунального харчування є: консенсуальним, відплатним, взаємним, публічним.
Виконавець за цим договором зобов'язаний:
- дотримуватись встановлених у державних стандартах, санітарних, протипожежних правил, технічних документів, інших правил та нормативних документів обов'язкових вимог безпеки послуг для життя, здоров'я людей, навколишнього середовища та майна;
- мати книгу відгуків та пропозицій, що надається споживачеві на його вимогу;
- у наочній та доступній формі довести до відома споживачів необхідну та достовірну інформацію про послуги, що забезпечують можливість їх правильного вибору. Інформація, зокрема, повинна містити: перелік послуг та умови їх надання, ціни в рублях та умови оплати послуг, фірмове найменування (найменування) пропонованої продукції громадського харчування із зазначенням способів приготування страв та вхідних до них основних інгредієнтів;
- надати послугу будь-якому споживачеві, який звернувся до нього із наміром замовити послугу, на умовах, узгоджених сторонами. Умови надання послуги, зокрема її вартість, за загальним правилом встановлюються однаковими всім споживачів.
При цьому підприємство громадського харчування має право:
- встановлювати правила поведінки у своїй організації;
- запропонувати споживачеві попередню оплату послуг, оплату після відбору страв або після їди або інші форми оплати, а також готівковий або безготівковий порядок розрахунку за послуги, що надаються, залежно від методу обслуговування, типу, спеціалізації виконавця та інших умов;
- запропонувати споживачеві (поряд із наданням послуг комунального харчування) інші відплатні послуги. У цьому виконавець немає права без згоди споживача виконувати додаткові послуги за плату.
Споживач (клієнт підприємства комунального харчування) зобов'язаний:
Сплатити послуги, що надаються, у строки та в порядку, які погоджені з виконавцем. Виконавцем при розрахунках за послуги, що надаються, видається споживачеві документ, що підтверджує їх оплату (касовий чек, рахунок або інші види).
При цьому споживач має право:
- у будь-який час відмовитися від замовленої ним послуги за умови оплати виконавцю фактично понесених витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань та договору;
- у разі порушення термінів виконання попереднього замовлення на надання послуги на свій вибір: призначити виконавцю новий термін; вимагати зменшення ціни за послугу; відмовитись від виконання договору про надання послуги.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з порушенням термінів надання послуги. Вимоги споживача не підлягають задоволенню, якщо виконавець доведе, що порушення строків надання послуги сталося внаслідок непереборної сили або з вини споживача;
При виявленні недоліків наданої послуги на свій вибір вимагати: безоплатного усунення недоліків наданої послуги, включаючи продукцію громадського харчування; відповідного зменшення ціни наданої послуги, включаючи продукцію комунального харчування; безоплатного повторного виготовлення продукції громадського харчування належної якості; відмовитись від оплати таких послуг, а якщо вони оплачені, вимагати від виконавця повернення сплаченої суми.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з вадами наданої послуги.
У 2012 р. Правила надання послуг громадського харчування були доповнені положенням, згідно з яким у меню (винній карті) виконавцем зазначаються найменування алкогольної продукції, її обсяг та ціна у споживчій тарі, якщо виконавець пропонує та реалізує алкогольну продукцію у споживчій тарі, або найменування алкогольної продукції , обсяг та ціна за порцію, що не перевищує 1 л алкогольної продукції (обсяг порції встановлюється на розсуд виконавця).
Також у Правила введено поняття порція – це певний обсяг (вага) готової страви продукції громадського харчування (напою), що відпускається споживачеві за певну ціну, які встановлюються виконавцем у меню (винній карті).
Крім того, до Правил продажу окремих видів товарів вводиться нова вимога до організацій, що здійснюють роздрібний продаж алкогольної продукції. Такі організації до подачі алкогольної продукції до торгового залу повинні перевіряти справжність федеральних спеціальних марок та акцизних марок візуально, а також з використанням доступу до інформаційних ресурсів Росалкогольрегулювання. Інформація ФАС РФ від 4 жовтня 2011 р. «Питання класифікації об'єктів туристичної індустрії» (разом з Листом Мінспорттуризму РФ від 22 серпня 2011 р. № ПК-04-09/4795) // Довідкова правова система «Гарант».
Завантаження...