Copywriting labor. Kuidas kliendist õigesti keelduda: neli viisaka, kuid kindla keeldumise põhimõtet Kuidas kliendile tellimusest keelduda

Letova Olga

Teie ettevõte suudab toota suurepärast toodet õiglase hinnaga või pakkuda kõrgeima kvaliteediga teenust, võite olla oma klientidega viisakas ja arvestav. Kuid see pole oluline, sest kliendid leiavad alati põhjuse rahulolematuseks.

Programm hangub, takso on ummikus kinni, kuller sõidab liiga aeglaselt,"Mõtlesin, et see on roheline ja see on merelaine värv", "kas ma saan allahindlust mitte 10%, vaid vähemalt 35%", "kus on kuu taevast selle paari tuhande jaoks ?”.

Ei, vastastikune ebaviisakus, isegi kui see tundub adekvaatse vastusena, ei ole valik. Kuid igal juhul peate õppima klientidele "ei" ütlema ühelt poolt süümepiinade põletamiseta ja teiselt poolt agressiivsuseta.

Räägime teile viisakalt keeldumise viisidest, mis aitavad teil täbaras olukorras toime tulla ja kliendile häbitult “ei” öelda, rikkumata suhet temaga.

Küsi selgitust

Üsna sageli on klientide kaebused emotsionaalsed, kuid mitte väga sisukad:

"Teie värskendus on nõme, mida kuradit!!! Tagastage kõik nii, nagu oli!", "Kus see juhataja on, tundub, et tema nimi oli Vassili, kellega ma kolmapäeval rääkisin? Ma tahan ainult temaga koostööd teha, aga ma ei tunne sind üldse ega taha teada! Mida tähendab loobuda? Kuidas ma saan olla?.

Kui kliendid nii käituvad, annavad nad teile vähemalt võimaluse esitada täpsustav küsimus, näiteks:

"Mul on seda väga kahju kuulda. Kas saaksite täpsustada, mis teile eelmise versiooni juures täpselt meeldis, mida te pärast värskendust ei leidnud? Miks sulle Vassiliga koos töötada meeldis? Kui selgitate, siis püüan sellega arvestada ja võib-olla muutub teil meie ettevõttega koostöö mugavamaks.

Loomulikult ei asenda te toote uut versiooni vanaga ega veena pensionil Vassilit tagasi pöörduma, te isegi ei proovi. Sel juhul pole see oluline.

Annate kliendile põhjuse tunda, et tema arvamus on teile tõesti oluline ja teie ettevõte hoolib sellest.

Muide, lisaboonuseks on see, et klientide selgitused aitavad teil tegelikult nende probleemi lahendada.

Luba kliendil edaspidi tema soovi arvesse võtta

Väga sageli võtavad kliendid seda fraasi liiga sõna-sõnalt. "iga kapriis teie raha eest" ja soovite oma ettevõttelt seda, mida see neile anda ei saa.

Pitsatarnefirmad ei paku tavaliselt lisavõimalusena prügikoristust ega koera jalutamist. Ja pitsa ei ole alati sama, mis rullid. Lastepidude korraldamisele spetsialiseerunud ettevõtted tegelevad poissmeesteõhtutega harva, kuid vahel klient nii ei arva.

See tunduks lihtne "Ei, me tarnime pizzat, mitte rulle" sellest piisaks. Kuid see pole täiesti tõsi, sest

Esiteks, see häirib klienti ja vähendab tema potentsiaalset lojaalsust (lõppude lõpuks tahab ta kunagi pitsat),

a Teiseks, jätate end ilma täiendavast ja täiesti tasuta turundustööriistast.

Selleks, et klienti mitte häirida, võite vastata järgmiselt:

“Praegu me rullide kohaletoomisega kahjuks ei tegele, aga kindlasti mõtleme sellele. Meie ettevõte jälgib tähelepanelikult klientide soove ja kui teiega sarnaseid taotlusi on piisavalt, vaatame tulevikus oma valiku üle.

Kliendil on hea meel, et tema soov ei kao kuhugi ja talle pöörati tähelepanu, isegi kui just seda tüüpi klient üritab mõnest lastepeoorganisatsioonist striptiisi tellida.

Siiski on oluline meeles pidada, et selline viisakas keeldumine toimib ainult siis, kui teie ettevõte seda tõesti teeb valmis oma tootesarja vastavalt klientide soovidele muutma.

Aga ära valeta

Ükskõik kui väga sa tahad klienti rahustada vaid selleks, et temast “siin ja praegu” lahti saada, ära tee seda. Vältige valesid ja tühje lubadusi.

Te ei tohiks kliendile valetada, et tema palvet võetakse arvesse ja võetakse arvesse, kui te isegi ei kavatse seda teavet selliste otsuste tegijatega jagada.

Klienti on halb petta mitte ainult sellepärast, et see on ebaeetiline, vaid ka seetõttu, et inimesed tunnevad end sellisest ebasiirusest tavaliselt hästi ja teie kavalus võib teie vastu pöörduda.

Parem on klienti häirida ja öelda "ei", kui petta öeldes: "Kindlasti kaalume teie taotlust." Sest mõne aja pärast, kui sa ta unustad või sinu asemel on pahaaimamatu kolleeg või, mis veelgi hullem, ülemus, helistab jonnakas klient tagasi ja küsib, kuidas tema “Soovinimekirjaga” läheb.

Öelge "ei" teiste sõnadega

Kui teil on ikkagi vaja kliendi soovist keelduda, võite seda teha ilma sõna "ei" kasutamata.

Selle asemel "Ei, meil ei ole ega tule stripparikooki" sa võid öelda "Jah, me mõistame, et paljudele meeldib striptiis ja toidukaubad ning et oleks huvitav samm neid kombineerida, kuid ma kardan, et meie ettevõte pole selleks valmis ja on ebatõenäoline, et meil seda võimalust kunagi tuleb." või "Praegu ei saa me seda teie heaks teha, kuid täname, et leidsite aega."

Aus, kuid viisakas vastus jätab tõenäolisemalt ukse tulevaseks eduks lahti ja kliendil ei teki tunnet, nagu oleks ta sinuga oma aega raisanud.

Laske kliendil tunda, et teda on ära kuulatud

Väga sageli on oluline, et inimesed mõistaksid, et nende probleemi on kuuldud ja mõistetud. Lihtsad nipid, nagu kliendi poole pöördumine nime või fraasidega nagu "Ma saan aru, millest sa räägid" jätkata tööd.

Täname inimesi, kes andsid teile teada, mida nad vajavad. Olenemata nende probleemist, on oluline, et nad võtaksid teiega ühendust, isegi kui nad ei erista rulle pitsast ega mõista, et kõnekeskuse operaator ei lahenda nende probleeme uute tehnoloogiate vähese õppimisega.

Muideks: vastake kiiresti, kuid mitte liiga kiiresti, et mitte äratada kliendis ebameeldivat kahtlust, et teete seda automaatselt, isegi tema probleemisse süvenemata.

Soovitage alternatiive

Kui soovite tõsiselt säilitada klientide lojaalsust oma ettevõttele või teile isiklikult pikas perspektiivis, peaksite proovima neid aidata, isegi kui see ei too teile praegu ilmset kasu. Jah, rulle te ei tarni, aga võite kohe nimetada ettevõtte, kes seda teeb, isegi kui see on teie konkurent.

Järgmine kõige olulisem asi kliendi jaoks (pärast seda, kui ta on saanud seda, mida ta soovis saada) on tunne, et tema palvesse suhtuti piisavalt hoolikalt ja tõsiselt.

Kui kombineerite oskuslikult ja peaaegu ausalt erinevaid viisaka keeldumise tehnikaid, tajub klient teie "ei" peaaegu "jah"-na. See mitte ainult ei väldi piinlikkust, vaid tugevdab ka kahepoolset suhet kliendi ja ettevõtte vahel ning lõpuks ka teie ja kliendi vahel.

Üks levinumaid raskusi on vajadus inimestest keelduda. Ja kuigi tööl tuleb sageli ette olukordi, kus oma ametiülesannete tõttu ei saa lihtsalt "ei" öelda, tuleb päevast päeva ette muid asjaolusid, mis annavad teatud valikuvabaduse. Kuidas kasutada oma õigust öelda "ei" ja õigesti sõnastada keeldumine?

Mõelge nii: kui te ei ütle õigel ajal "ei", asetate teise inimese vajadused enda omadest ettepoole. Kas sa tõesti tahad seda? Tööl on palju olukordi, kus teie vajadused on sama olulised ja mõnel juhul isegi olulisemad kui teie kolleegide vajadused. Pidage meeles, kui sageli kolleegid teist keeldusid. Ja võtsite selle vastuse rahulikult ja ärritumata vastu. Miks siis muretseda, et keegi ärritub, kui teete sama?

Tegelik probleem seisneb selles, et pidev "jah" on kergesti harjumuseks kujunemas ning kinnistunud käitumismustrit on tõesti raske muuta. Mõelge oma kolleegidele. Kas oskate arvata, mida igaühelt neist oodata? Tõenäoliselt jah. Samamoodi tulevad teie töökaaslased, kes on teie töökindlusega harjunud, teie poole tõenäoliselt nii paljude taotlustega, et te lihtsalt ei suuda neid täita. Seega viib harjumus pidevalt töösoovidega nõustuda, et hakkad üle jõu käima, sest võtad endale rohkem, kui suudad või tegelikult tegema peaksid. See toob kaasa stressi, frustratsiooni, pahameelt, konflikte ja vigu ning aja jooksul olukord läheb ainult hullemaks.

Seega on oskus öelda ei, kui tunnete, et see on oluline oskus, mida omandada. Kindlasti tuleb ette olukordi, kus soovite kedagi aidata, isegi kui see on teile ebamugav. Pidage meeles: tähendab oma vajaduste ja õiguste austamist nii palju kui teiste õigusi, samuti nõustumist vajaduse korral kompromissidega.

Tehke seda samm-sammult ja ärge proovige seda kõike korraga teha. Proovige ühte uut oskust ja lihvige seda seni, kuni saate selle õigeks. Olge valmis selleks, et kõik ei õnnestu kohe. Tahad õppida uusi oskusi ning millegi uue õppimisel on alati tõusud ja mõõnad.

Paljudele ei meeldi öelda "ei", uskudes, et selleks on ainult üks võimalus – otsene keeldumine. Selline "ei" võib tunduda ebaviisakas ja agressiivne. Ja tavaliselt ei jää see mulje, mida soovite tööl jätta. Püüate luua kolleegidega häid suhteid, kuid paratamatult peate kellestki keelduma iseenda – oma tervise ja heaolu nimel. See tähendab, et peate suutma öelda "ei", kuid viisil, mis näitab austust teise inimese vajaduste vastu. Ei ütlemiseks on erinevaid viise, olenevalt olukorrast. Siin on kolm peamist võimalust.

Otsene tagasilükkamine on kõige kompromissituim meetod ja see sobib harva tööl kasutamiseks. Kõige sagedamini pöördutakse selle poole, kui kellegi õigusi rikutakse. Sellistel puhkudel saab kõva häälega ja kindlalt lisada: "Kas sa ei kuule, ma ütlesin ei."

Lisainfo küsimine või lubadus "mõni teine kord"— võimalus aruteluks, keeldumine jääb valikuvõimaluste hulka.

Mõtlik "ei"- kõige õrnem viis, sest näitate, et kuulasite vestluskaaslast.

Allpool selgitan üksikasjalikult, millised need valikud on, kuid valik sõltub olukorrast, teie suhtumisest sellesse ja sellest, kes taotluse esitab, sest see võib olla teie mentor, otsene juht, kolleeg või meeskonnaliige, kellele soovite. tõesti tahaks aidata.

Ärge proovige oma käitumist radikaalselt ja koheselt muuta. See kehtib eriti tagasilükkamiste kohta, kuna võite šokeerida kolleege, kes ei eelda, et leopard äkki muudab värvi. Palju parem on alustada väikesest, treenida kõvasti ja muuta järk-järgult.

9 võimalust öelda "ei"

Ärge kiirustage vastamisega	Enne kellegi päringule vastamist tehke väike paus. Võite paluda teisel inimesel seda uuesti korrata, et teil oleks mõni sekund aega järele mõelda. Või öelge "Las ma mõtlen..." kontrollige oma kalendrit või tööplaani, et anda aega valmistumiseks ja ära öelda.
Ärge vabandage liiga palju	Vabandage ainult siis, kui arvate, et see on vajalik ja asjakohane. Paljud inimesed on juba saanud harjumuseks korrata sõna "vabandust" liiga sageli. Alusta lauseid sõnadega "Kahjuks..." või "Ma kardan, et...", kuid ainult vajadusel.
Olge lühidalt	Vältige pikki ja sõnalisi selgitusi selle kohta, miks te ei saa midagi teha. Piisab lihtsast fraasist "Täna ei tööta". Järgmised fraasid võivad olla kasulikud - muidugi, kui neid hääldatakse sõbraliku osaluse, soojuse ja siira kahetsusega: "Vabandust, aga ma ei saa seda teha." "Kahjuks pole mul selleks lihtsalt aega." "Vabandust, täna see ei tööta." (Mõnikord on "vabandust" hea.)
"Peegeldage" vestluskaaslase käitumist	Sel juhul peegeldate seda, mida ja kuidas teilt küsiti, kuid lõpetate fraasi siiski keeldumisega. Rääkige sõbralikult ja kahetsusega, vaadake vestluskaaslasele silma. Sina:"Mul pole pärastlõunal aega teid aruannetega aidata." Kolleeg:"Aga ma tahtsin seda täna tegema hakata." Sina:"Ma saan aru, et tahtsite seda alustada, kuid ma ei saa seda täna pärastlõunal teha." Kolleeg:"Aga ma pean sel nädalal kõik lõpetama." Sina:"Ma saan aru, et peate selle nädala lõpetama, kuid ma ei saa teid täna pärastlõunal aidata."
Murtud rekordi tehnika	Väga oluline on oma negatiivset otsust nõuda, kuna tavaliselt püüab vestluskaaslane sind seda muutma panna. Lapsed on selles eriti osavad! Sel juhul võib teie jaoks kasulik tehnika olla purustatud rekordi tehnika: lihtsalt korrake oma keeldumist õrnalt, hoolimata sellest, kuidas vestluskaaslane proovib teile survet avaldada
Selgitage tagasilükkamise põhjust	Sel juhul selgitate lühidalt oma "ei" tegelikku põhjust. Tehke seda ainult siis, kui soovite või kui see on vajalik. Sa ei pea oma tegevust selgitama kõigile, kes sinult midagi küsivad. "Ma ei saa teid täna teie aruandega aidata, sest mul on täna pärastlõunal ärikohtumine." "Mul pole selleks aega, sest olen külastajatega hõivatud"
Pakkuge palve täitmist mõni teine kord	Sel juhul ütlete kohe "ei", kuid võite hiljem nõustuda palvega. Inglise keeles nimetatakse seda tehnikat rain check – ehk siis pileti stub, mis annab fännile õiguse tulla vihma tõttu muudetud pesapallimängule. "Ma ei saa teid täna aidata, sest olen terve päeva koosolekutel, aga võib-olla on mul homme vaba aega."
Küsi lisainfot	See ei ole lõplik keeldumine, sellisel juhul on edaspidi võimalik arutelu, kompromiss või keeldumine. Kui üksikasjalik peaks aruanne olema? "Kas saate ilma minuta alustada?"
Küsi aega otsuse tegemiseks	Ärge kunagi kartke küsida aega asjade läbimõtlemiseks. "Ma pean oma töögraafikut kontrollima, pärast seda vastan teile." "Ma ei oska praegu vastata. ma helistan sulle hiljem"

Kommentaar artiklile "Kuidas öelda "ei"": 9 võimalust kindlalt, kuid viisakalt keelduda

1. Vihamise asemel: "Lähme varsti, kaua sind oodata!" Käsk: "Algusesse, tähelepanu ... marss! Jookseme!" 2. Selle asemel, et ähvardada: "Söö, muidu ei saa magustoitu." Meeldimiseks: "Pärast seda, kui see pisike kotlet kaob, lendab teie juurde midagi maitsvat." 3. Ebaviisakas olemise asemel: “Korista enda järelt” Ütle unistava häälega: “Kui sa nüüd oleksite mustkunstnik ja oskaksite lauale korda võluda...” 4. Vihase asemel: “Ära sekku! ” Öelge: "Mine mängi ise natuke. Ja kui ma...

9 BTC (7500 $) 2 nädalat ilma investeeringute ja kaevandamiseta! Ilma pikema jututa räägib minu rahakoti ekraan Blockchaini süsteemis enda eest. Kuni selle nädalani oli see vaid 14-15 dollarit. Aga nädala alguses sain väljamakse 9 BTC-d (veidi üle 7500 $), mille vahetasin kohe PAYEER-i vastu ja siis kandsin osa sellest oma QIWI rahakotti ja ülejäänu VISA kaardile. Olen teeninud juba üle 2,5 BTC ja nädala lõpuks on jälle 9-12 BTC. Kuidas ma neid teenin? Lihtne, järgides lihtsaid samme. See...

Kellelegi pole saladus, et see on psühholoogiliselt raske, ebamugav ja sageli pole lihtsalt aega keelduda. Mõnikord tuleb aga tööandjale “ei” öelda tööotsingu erinevates etappides: enne vestlust (kui said juba telefonivestluse käigus aru, et vaba töökoht sulle ei sobi); pärast vestlust (kui isiklikul kohtumisel selgus, et tööandja kaunistas või varjas sinu eest telefoni teel midagi); pärast proovipäevi (mis tundus intervjuul täiuslik või vähemalt...

Varastati emadelt ja papidelt. Prinditi välja ja riputati seinale. Mõnikord on see lihtsalt päästmine. 1. Vihamise asemel: "Lähme varsti, kaua sind oodata!" Käsk: "Algusesse, tähelepanu ... marss! Jookseme!" 2. Selle asemel, et ähvardada: "Söö, muidu ei saa te magustoitu." Palun: "Pärast selle pisikese kotleti kadumist lendab teie juurde midagi maitsvat." 3. Selle asemel, et olla ebaviisakas: "Korista enda järelt ära" Ütle unistava häälega: "Kui sa nüüd oleksite mustkunstnik ja suudaksite lauale korra võluda ..." 4...

Leidlik Dima. (E. Tambovtseva-Širokova.) Null, üks, kaks, kolm, neli! Dima oli korteris üksi. Vaikus igal pool. Järsku ärkas telefon, Rang, hakkas nutma: Ta palus mul võimalikult kiiresti telefonitoru üles võtta. Roolikambris - võõras hääl: “Poiss, kas täiskasvanud on kodus? Kui oled kodus, helista! Ütle oma nimi!" "Ema ja isa pole kodus!" - ütles Dima vastuseks. "Ja minu nimi on Dimon!" Telefon naeris. Võõras jättis hüvasti, palus tere öelda, Dima pani toru ära ja jäi jälle üksi. Tund möödus, siis...

Viisakas keeldumine. Kuidas jätkata?. Tema omast, tüdruku omast. Arutelu küsimustest naise elu kohta perekonnas, tööl, suhetest meestega. :) Ma ei leidnud kunagi viisakat sõnastust. Ta ütles lihtsalt, et laps ei taha enam õppida.

Kõik see on väga viisakas ja vihjav. Poeg on 9-aastane. Viie minuti pärast jooksis õpetaja, poiss nuttis, ütles, et minu oma peaaegu lämmatas ta. Jah, muidugi.Psühholoog on spetsialist nõudmisel.Psühholoogi teenusest keeldumise kohta saab kirjutada avalduse.

Lapse tulekuga algab iga pere elus uus etapp. Rõõmuga koos tekivad küsimused: mida edasi teha, kuidas last kasvatada. Mõned lahendavad probleeme iseseisvalt empiiriliselt, teised otsivad abi psühholoogidelt või loevad spetsiaalseid raamatuid ja ajakirju. Õiget haridusviisi pole olemas, on üks, mis on lapsevanematele huvitav ja mugav.Tutvustame teile parimaid raamatuid kaasaegsete kirjanike haridusest. See nimekiri on koostatud hinnangute ja arvustuste põhjal...

Keeldumine – kuidas sõnastada põhjus. Tutvusime lapse diagnoosidega, rääkisime arstidega, kirjutame keeldumise. lapse tagasilükkamine, vabandan anonüümsuse pärast. Geid tahavad last adopteerida – ja mida ma peaksin neile ütlema?

Pheh, ma tegin ära ..-)) Tegin kogu töö ära, tegin ära (parem käsi on juba parem ja talub venitamist peaaegu valutult ja vasak jalg edeneb hästi) ja teile, et tuletan teile meelde aruannet .-)) Ärge unustage, tüdrukud! Oleme siin märgitud: [link-1] Vaatame oma päevikut siin: [link-2] See on kõik, ma läksin .. ja siis magama ..-)) Head ööd!-))

kirjutas hirmunult lapsele keeldumise. Lapsendamise/eestkoste/patronaaži kogemus. Lapsendamine. Helistasin eestkostesse, et teeks järelduse, öeldi, et tulge vastuvõtupäeval, aga samas väljendasid "fi", öeldi, et ametnik olgu viisakas, aga Venemaal pole see vajalik.

Tere pärastlõunat kõigile. Mul on üks küsimus, et kuhu kaevata täide sissetungi üle koolis ???? õpetajad vaikivad ja keelduvad, õde "rastrel" tunnistab, et see on peaaegu kogu koolis, 1.-11. klassini (algus on lihtsalt kõik eranditult), kuid ta keeldub seda oma vanematele valjusti ütlemast. Ma ei liialda kunagi meie kohaliku katastroofi ulatusega. Mul on kaks last, üks 1., teine 3. klassis.Umbes kolmandaga võin öelda, et 31 inimesest on 4-l täid.

Lapsele lapsehoidja leidmine on vastutusrikas ja raske ülesanne. Tõepoolest, sel juhul te mitte ainult ei kutsu oma majja kõrvalist inimest, vaid usaldate talle ka kõige väärtuslikuma, mis teil on - oma lapse. Seetõttu tuleb usaldusväärse lapsehoidja valikule läheneda väga hoolikalt, läbimõeldult, kaaludes kõiki plusse ja miinuseid. Lõppude lõpuks, kui midagi juhtub - teie suhted lapsehoidjaga ei toimi või vale inimene saab välja, kannatab ennekõike laps. Muidugi on lihtsam ja ilmselt ka targem ühendust võtta...

Möödunud sajandi lõpus ilmus koduteenuste turule suur hulk kodutöötajate valiku agentuure - lapsehoidjaid, guvernantsid, majahoidjaid. See oli suuresti tingitud järsult suurenenud nõudlusest selliste teenuste järele. Paljud kaasaegsed naised usuvad üsna loogiliselt, et emaks ja koduperenaiseks olemine on ka töö ja seejuures väga raske ja vastutusrikas. Seetõttu eelistavad nad sageli oma majapidamise juhtimise, sealhulgas laste kasvatamise, anda võimekatesse kätesse ...

Kuidas kirja viisakalt meelde tuletada? Abi. Tema omast, tüdruku omast. Arutelu küsimustest naise elu kohta perekonnas, tööl, suhetest meestega. Ma ütleks, et see on väga lugupidamatu.

Mis on vale rinnaga toitmine? See on siis, kui laps tahab süüa, aga sülitab rindu, pealegi nutab teda nähes. Laps on mures millegi pärast, kuid mida ta ei saa öelda, ja seetõttu näitab see ainsal talle kättesaadaval viisil, et see on nõme.

Kas oskate öelda, kas teate.Eelmised vastused ei tundunud mulle veenvad. Kõik on õige - esimeses fraasis on kõik kaashäälikud kurdid, teises - kõik pehmed, kolmandas - alati kõvad sõnas "zhushuts", sõna "kõva" tuletab seda meelde.

Ütlen ausalt, et kunstnik ja bassein on sulle tähtsamad kui prantsuse keel. :) Seletad rahulikult, viisakalt, aga TUGEVALT, et valikaine on nii nimetatud, sest kohal EI OLE kohustuslik.

Abikaasa on väga harva seksi algataja, ta põikleb kõrvale minu ettepanekutest meie elu mitmekesistada ja vastab viisaka keeldumisega. Alles enne last tekkis süükompleks ette. Ma olen väsinud. Ütle midagi. Kas seksi pärast lahutada on hull???

Üks mu sõber ütles mulle kunagi fraasi, et "mõnikord on lihtsam magada kui selgitada, MIKS MITTE" ... ma mõtlen ... kas see tõesti juhtub ?? keegi mõtleb selle peale?

Kui klient võtab ühendust toega, ootab ta alati, et kuuleb oma päringule positiivset vastust. Kahjuks pole see alati võimalik.

Kellelegi meist ei meeldi tagasilükkamine. Tihti reageerime neile emotsionaalselt ja vahel ka lapsikult. Võime karjuda, toru ära panna ja öelda, et meid hakkab teenindama teine firma. Kirjeldame oma kogemust sotsiaalvõrgustikes – negatiivsetest muljetest räägitakse mitu korda sagedamini kui positiivsetest.

Kõik see viitab vajadusele otsida ühemõttelisele "ei" asendust. Ebaõnnestumise olemuse mõistmine on nendest keerulistest olukordadest väljapääsu leidmise peamine põhimõte. Et seda mõista, peame meenutama oma lapsepõlve. Igaüks meist kuulis esimest "ei", kui meie vanemad keeldusid kommidest.

Oleme kõik sees lapsed

Kui loete Rick DeLisi, Nicky Tomani ja Matthew Dixoni raamatut The Easy Experience, saate teada, et kui olime lapsed ja kuulsime vanemalt "ei", kasutasime ühte kolmest käitumisviisist:

Saatke päring teisele vanemale (meil on ju võimalus positiivseks vastuseks).
Võtke vastu eitav vastus ja unustage, mida soovite (aga sellega pole lihtne leppida).
Jalutame, karjume ja nutame, et näidata oma frustratsiooni lootuses, et vanemad halastavad ja muudavad oma käitumist (seda tegid ka kõige usinamad lapsed).

Tõenäoliselt tundub teile, et te ei kasuta enam seda käitumismudelit, kuid paljudele meist on need reaktsioonid endiselt omased. Pole mõtet peksa ja hammustada, aga karjume ja turtsume edasi.

Meie kliendid vastavad tagasilükkamisele:

Emotsionaalne reaktsioon. Nad vaidlevad ja on vihased klienditeenindaja peale.
Nad üritavad rääkida mõne teise sama osakonna töötajaga (näiteks telefonitoru maha pannes ja hiljem helistades). Justkui palusime lapsena teisel vanemal palve täita.
Nad paluvad üle minna vanemale. Kliendile tundub, et ülemused võivad korra reegleid muuta ja just tema jaoks ettevõtte poliitika unustada.
Nad ähvardavad minna konkurentide juurde. Need ähvardused lähevad harva täide. Kõige sagedamini ütleb klient seda siis, kui ta ei saa olukorda mõjutada.

Ükskõik milline reaktsioon teid tabab, võib igal neist olla teie ettevõttele negatiivsed tagajärjed, sest pärast seda täienevad suhtlusvõrgustikud ettevõtte kohta uute negatiivsete arvustustega.

Kui oleme vihased, muutume teisteks inimesteks. Ja kui sa oled näljane. Pole see?

Kuidas siluda klientide reaktsiooni? Uurida tuleb kolme punkti: teadmised tootest, suhtumine töösse ja soov klienti aidata.

Abilaua "õigete" tõrgete tehnika

Kui keeldud kliendist, võid temas jätta ettevõttest negatiivse mulje. Et seda ei juhtuks, peate sõnale "ei" suhtuma hoolikamalt. Mida ta esindab?

Kasutage positiivseid sõnu. Kui ütlete kliendile "ei", tekib tal tunne, et sa ei taha aidata. Isegi kui taotleja olukorras ei saa midagi teha, saate alati leida võimaluse, kuidas seda asjaolu kliendile positiivselt edastada.

Näiteks soovib teie võrguteenuse kasutaja avada teise konto, kuid teie ettevõte pakub seda võimalust ainult esmaklassilistele klientidele. Sel juhul saab kasutajatoe operaator öelda erineval viisil:

"Ei, teise konto loomiseks peate olema esmaklassiline klient. Kasutate praegu lihtsat kontot."
"Kahtlemata. Meil on hea meel pakkuda teile seda võimalust, kui olete esmaklassiline klient. Siit leiate teavet lisatasu segmendile ülemineku kohta” (esitage link).

Kui vastate punktis B soovitatud viisil, lõpeb vestlus positiivse noodiga.

Pakkuge kliendile alternatiivset lahendust. Kui te ei suuda pakkuda kliendile seda, mida ta vajab, proovige leida talle sobivaim alternatiiv. Isegi kui ostjale see võimalus ei meeldi, on ta abistamissoovi eest tänulik.

Näiteks soovib veebipoe klient osta teatud kaubamärgi tooteid, kuid seda pole laos ega ole kunagi olnud. Võib vastata:

"Vabandust, me ei tee selle tootjaga koostööd."
"Me ei tööta veel teid huvitava kaubamärgiga, kuid saame pakkuda midagi sarnast."

Kui klient saab alternatiivi, saate võimaluse teenida ilma müüki kaotamata. Igal teie klienditoe meeskonnaliikmel peaksid olema põhjalikud teadmised tootest ja selle kirjeldusest, et pakkuda seda võimalusel puuduvate esemete alternatiivina.

Täpsustage oma selgitusi.

Kliendid ei saa alati aru, kuidas teie toode töötab. Keegi, kes ostab, võib vajada üksikasjalikumat või täiesti uut selgitust selle funktsioonide või võimaluste kohta.

Kujutage ette, et olete tarkvaratootja ja klienditeenindusse helistav klient tutvustab teie toodet ettevõtte veebisaidil. Saate temaga vestelda kahel viisil:

«Kui järgisite meie juhiseid, oleks pidanud kõik ideaalselt minema, välja arvatud juhul, kui te pole muidugi mingil etapil eksinud. Põhjus võib olla ka teie saidi ebaõige töö.
“Läme koos läbi kogu tegevuste jada esimesest sammust peale. Kui see uuesti ei õnnestu, saan kolleegidelt teada, kas on võimalik seda olukorda teisiti lahendada.

Paku kliendile muid võimalusi teda huvitava probleemi lahendamiseks. Kui klient on mõnest näitest huvitatud, tooge talle näide. Kui tal on mugavam tajuda teavet üksikasjaliku selgituse kaudu, las ta saab, mida ta tahab.

Ärge laske klientidel teid tõrjuda

On selge, et absoluutselt kõiki teie klientide soove on võimatu rahuldada, hoolimata sellest, kui tugev teie soov on. Kui teil on vaja klienti tagasi lükata, järgige mõnda lihtsat viisakusreeglit.

Näiteks soovib klient toodet tagastada, kuid ostust on möödunud liiga palju aega. Peate temast keelduma, sest see on ettevõtte poliitika. Saate öelda "ei" mitmel viisil:

“Meie ettevõtte reeglid ei näe teie puhul ette raha tagastamist. Ostmisest on möödunud liiga palju aega. Mul on kahju, aga ma ei saa sind aidata."
"Ma saan teie probleemist aru. Ma arutan seda juhatajaga. Kuid kahjuks ei ole mul meie ettevõtte reeglite kohaselt volitusi tooteid tagastada. Mul on väga kahju.".

Alati pole oluline, et klient kuuleks positiivset või eitavat vastust. Ta hoolib sellest, kuidas sa temaga räägid. Laske kliendil tunda, et olete tema ametikohale sisenenud ja teil pole tõepoolest võimalust teha seda, mida ta tahab. Selle asemel, et keskenduda tarbija vigadele, keskenduge sellele, mida saate nende heaks teha.

Keeldu õigesti.

Iga kliendi pöördumine ei saa lõppeda positiivse vastusega. Õppimine, kuidas õigesti keelduda ja kuidas seda õigesti kasutada, on tarbijatega suhtlemisel väga oluline nüanss.

Pidage meeles, et tarbijad ei ole alati teiega ainult sellepärast, et aitasite. Kuid nad lahkuvad kindlasti, kui tunnevad, et nad ei taha aidata.

Ärge jätke oma tarbijat karmi ei-sõnaga üksi. Selle asemel proovige vähendada ebamugavust, mida teie tagasilükkamine põhjustas, pakkudes alternatiivset lahendust.

Kui lähete tagasi lapsepõlve, võite meeles pidada, et siirus ja täielikult oma lemmikettevõttele pühendumine tähendab muuhulgas oskust tunnetada tarbija probleeme ja vajadusi, selle asemel, et ametlikul sündmusel keelduda ja vahetada. teisele tööle.

Tere pärastlõunast, kallid Tõhusa Müügikooli ajaveebi lugejad. Läbirääkimised kliendiga ei lõpe alati lepingu või müügiga. Ja see on okei. Keegi, isegi professionaalne müüja, kellel on suured kogemused, ei sulge 100% tehinguid. Mõnikord ütleb klient ei ja müüja peab teadma, mida sellega teha.

Kliendi tõrgetega tegelemine on müüja jaoks igapäevane vajadus. Tõepoolest, iga inimene võib müüa suurte summade eest, kui kõik teda aitavad, on süsteem paika pandud ja töötab nii nagu peab. Aeg-ajalt luuakse turule soodsad tingimused, mille all saavad ka inimesed, kellel on äri tegemisest ja müügist väga kauge ettekujutus, ümber pöörata ja head raha teenida.

Kuid sellised ideaalsed tingimused äritegemiseks varem või hiljem lõpevad ning neist, kes eile olid hiilgav juht ja suurepärane müügiesindaja, muutuvad ühtäkki inimesed, kes müügist mitte midagi ei mõista. Selliste muutuste põhjuseks on soodsa majandusliku olukorra muutumine maailmas või riigis, mis on keeruline ja ettearvamatu. Just sel raskel ajal tulevad nähtavale kõik vead, puudused ja puudused.

Vaatamata sellele, kui keeruline praegune olukord ka poleks, ei tasu klientide ebaõnnestumistes ja keeldumistes süüdistada ainult väliseid põhjuseid – nii vabastame end vastutusest ja keeldume võimalusest olukorda paremaks muuta.

Kui tahad müügis edukas olla, pead õppima olema edukas kõikides oludes, ka nendes, mida enamik inimesi ebasoodsatena tajub.

Peate ise otsustama, kas soovite õppida müüma mis tahes kaupa aastaringselt, olenemata hooajast, populaarsusest, riigi majanduslikust olukorrast ja muudest teguritest. Kui soovite saavutada müügis märgatavat edu, peate suutma saavutada positiivse tulemuse ebasoodsates tingimustes. Pidage meeles: ülesandega toimetulemiseks peate unustama uhkuse.

Kliendi hülgamise põhjused

Erinevates olukordades võivad sind takistada erinevad sinust mitteolenevad asjaolud – vääramatu jõud, uued seadused, konkurendid või sinu ettevõtte töötaja, kes on teinud vea, mis vajab iga hinna eest parandamist. Kuid on mõned punktid, mida saate ja peaksite ise kõrvaldama. Peaaegu alati on see teie reaktsioon toimuvale ja teil on võimalik seda täielikult kontrollida. Kaaluge seda oma töös.

Müüjaid ja müügiesindajaid koolitades, samuti müügijuhtidega suheldes saab selgeks, et Peamine ebaõnnestumise põhjus müügis on müüja edevus. Paisutatud enesehinnanguga või hapra enesehinnanguga inimene tajub igasugust kliendi keeldumist isikliku solvanguna. Kui nad ütlevad talle "ei", kogeb ta seda isikliku tragöödiana.

Kui ei õpita eristama klientide tagasilükkamist solvangutest, muutub müük väga valusaks ülesandeks, sest enamik inimesi ütleb alati "ei" igale, ka kõige mõistlikumale pakkumisele. Majanduskriiside ajal, kui paljud üritavad võimalikult vähe kulutada ja võimalikult vähe osta, muutub klientide hülgamine veelgi suuremaks.

Lisaks on tarbijad viimastel aastatel muutunud kaupade ja teenuste suhtes teadlikumaks ja nõudlikumaks. Nad soovivad saada selgeid, pädevaid, „sihipärasemaid“ ettepanekuid konkreetsete probleemide lahendamiseks.

Kui kliendid ei taha sinu toodet osta, solvavad sinu ettevõtet ja sind, tuleta endale meelde, et sellel pole sinuga isiklikult mingit pistmist. Kui keegi pole sinuga nõus, ei taha sinu pakkumist vastu võtta, keeldub sinust või muul viisil takistab sul saada seda, mida sa tahad, ei ole see peaaegu kunagi seotud sinu isiksusega. Ja kuna selles pole midagi isiklikku, siis ei tohiks teiepoolsed emotsioonid järgneda.

Inimesed alustavad müüjaga suhtlemist keeldumisega mitmel põhjusel. Mõned inimesed reageerivad lihtsalt kaitsvalt. Teised ei saa täielikult aru, mida neile pakutakse ja neil on piinlik seda tunnistada. Paljud lihtsalt ei tea, kuidas teha mõistlikku valikut. Mõnel puudub eneseaustus ja enesekindlus või nad kardavad teha seda viga, et ostavad midagi, mida tegelikult ei vaja. Võib-olla on inimesel rahalisi raskusi ja ta usub, et tal pole lihtsalt mõtet teie ettepanekut arutada.

Olenemata sellest, millised põhjused ajendasid klienti ostust loobuma, ei tohiks see pädevat müüjat takistada. Fakt on see, et majanduskriisi süvenedes tekib inimestel üha uusi keeldumise emotsionaalseid motiive. See kehtib eriti jõukate inimeste kohta.

Ostmisest keeldumisel on reeglina pigem irratsionaalsed kui praktilised motiivid ning mõned motiivid muutuvad pidevalt, teised on alati olemas. Nii või teisiti saab müüja igast takistusest üle, kui ta hästi mõtleb ja kui ta selle olemasoluga ei lepi.

Nagu me juba ütlesime, on tänapäevased turutingimused sellised, et lahendamatuid ja kahtlevaid kliente on üha rohkem ning müüjad kuulevad üha sagedamini "ei". Need tõrked on signaalid arvukatest uutest müügitõketest, mida müüjad peavad pidevalt ületama. Klientide tagasilükkamine ei tohiks teid häirida ega vihastada. Neid tuleks tajuda, võttes arvesse kliendi meeleolu. Peaasi, et keeldumisega nõustuda, mitte lasta neil müüki segada.

Kuidas vältida klientide põrgatamist ja teha müüki

Enda emotsioonide ohjeldamine annab müüjale tavatult võimsa eelise vähem vaoshoitud kolleegide ees. Kui lähete klientidega kohtumisele, lülitage emotsioonid välja. Mida iganes kliendid teile räägivad, ärge võtke seda isiklikult. Kuulake. Olge kannatlik ja tähelepanelik ning ärge kunagi vihastage ega leidke vabandusi. Kui klient on auru välja puhunud ja kõik, mida ta kavatseb, öelnud, küsige vastamiseks luba.

Kui olukord on keeruline, konfliktne ja te ei ole selle konflikti süüdlane, öelge kliendile midagi sellist: "Ma ei saa muuta seda, mis on juba juhtunud. Aga ma saan mõjutada olukorra edasist arengut. Minu ülesanne on muuta meie tootega töötamine teile meeldivaks ja tulusaks, nii et see lepitab varasemad negatiivsed kogemused ja stimuleerib vastastikku kasuliku koostöö jätkumist. Pärast seda võite hakata müüma (igas, isegi kõige keerulisemas olukorras on hetk, mil võimalus müügile minna on selgelt näidatud). Peate käituma nii, nagu müüksite toodet uuele kliendile, kes pole teie ettevõttest või teie toodetest kunagi kuulnud.

See klientidega töötamise meetod võib töötada, kuid paljud neist soovivad saada tõendit teie kavatsuste siirusest. Probleem on selles, et peaaegu kõik müüjad kujutavad oma siiruses kahtledes haiget tundeid ja vihastavad kliendi peale: "Kuidas ta julgeb minu sündsuses kahelda?" Kuid teie ja mina mõistame, et klient ei kahtle müüja kui inimese sündsuses. Tal on teie ettevõttega töötamisest juba negatiivne kogemus ja te peate paratamatult leppima tagajärgedega, sealhulgas võtma oma osa süüst. Ja jälle enesehinnang kõrvale lükata. Nii saate hoida palju rohkem kliente.

Lisaks avastate üllatusega, et kliendi esialgne tagasilükkamine ja isegi vaenulikkus teie ettepaneku suhtes ei ole alati tema viimane sõna. Enamasti saate õige lähenemisviisiga muuta "ei" "jah"-ks. Selleks peate suutma üles ehitada tugeva enesehinnangu, immuunne põgusate süstide ja teiste arvamuste suhtes.

Müüjat ei tohiks huvitada, mida inimesed temast arvavad. Müüja peaks hoolima sellest, mida ta ostab.

Paljud müüjad, eriti kui nad alles alustavad klientidega koostööd, teevad järgmisi vigu:

on kliendi peale solvunud selle pärast, et vaatamata nende pingutustele ei sooritanud ta ostu;
pöörama rahulolematu pilguga väljakutsuvalt kliendist eemale;
tajuda kliendi keeldumist isikliku solvanguna;
hinnata nende tööd õnnestumiste ja ebaõnnestumiste arvu järgi.

Ärge tehke selliseid vigu, sest teie ülesanne on jätta endast soodne mulje, vastata kõigile kliendi küsimustele ja vastuväidetele ning kui ta otsustab osta, naaseb ta tõenäoliselt teie juurde ja ütleb teile "jah". Ning nõustab Sind oma ala kogenud ja pädeva spetsialistina sõpradele ja tuttavatele.

Pädev müüja muudab kliendi keeldumised varem või hiljem nõusolekuks. Paljude aastate jooksul toimis hästi valem, mille kohaselt müüjad lihtsalt ignoreerisid tagasilükkamisi. Nad ei kuulnud sõna "ei". Tänapäeval töötab see valem palju halvemini. Tehingu edukaks sooritamiseks peab müüja mõistma keeldumise põhjuseid ja psühholoogiat, suutma vastata kõikidele kliendi küsimustele ja hoiatada. Siis te ei kuule neid ja liigutage müüki edasi.

8 sammu pärast vastust "ei"

Olge valmis selleks, et saate olukorra ja selles osalejate üle kontrolli.
Otsustage, et saate saavutada tehingu soodsa tulemuse ka kõige ebasoodsamatel asjaoludel ja te saavutate selle.
Unustage isekus.
Ärge võtke ostust keeldumist isikliku solvanguna.
Näidake üles huvi positiivse tulemuse saavutamise vastu.
Pidage meeles, et enamik klientide ebaõnnestumisi on "valed". Ära arvesta nendega ja ära raiska aega nende ületamiseks.
Jätkake läbirääkimisi ja püüdke välja selgitada kliendi keeldumise või otsustamatuse tõelised põhjused. Tunnistage neid, kuid ärge võtke neid millekski.
Arendage lõplikult välja kliendi tõelised kahtlused.

Järgige samme ja saate muuta paljud esialgsed klientide tagasilükkamised edukaks müügiks.

Kui olete traditsioonilise müügikoolituse varem läbinud, siis teate, et nad keskenduvad enamasti müügi lõpetamisele. Reaalses töös on olukord järgmine: kui peate müügi "sulgema", tähendab see, et te pole seda õigesti "avanud". Müük peaks lõppema lihtsalt, valutult, loomulikult ja justkui iseenesest. Kasutage klientidega töötamiseks lihtsat ja tõhusat meetodit – looge müügiolukord vähese vastupanuga. Kui kasutate seda meetodit oma töös, ei vaja te ülalkirjeldatud tehnikaid praktiliselt.

Ja ometi sõltub sinu müügitulu suurus alati sellest, kui emotsionaalselt suudad sõnale “ei” kurt jääda.

Müüja jaoks on huvitav ülesanne avaldada kliendile muljet, et raha kulutamine konkreetsel juhul on vastuvõetav ja igati õigustatud. Näiteks saate anda kliendile harukordse võimaluse raha säästa, kui ta sooritab ostu just praegu. Mõttetu raiskamine on minevik – kuid mõttekas raiskamine on ohutum kui kunagi varem.

Kallite kaupade müümine nõuab hoopis teistsugust lähenemist, lisaelementide kaasamist, keerukama turundusstrateegia väljatöötamist: rohkem läbimõeldust, rohkem tähelepanu, sihipärasemat.

Mida teha, kui tehingut ei toimunud?

Kui teie pingutustest hoolimata tehing ei läinud läbi ja klient ütles sulle "ei", ei ostnud teilt midagi ega sõlminud lepingut, igal juhul peaksite temaga suhtlemisest maksimaalset kasu saama.

Ärge mingil juhul avaldage kliendile survet ega proovige "sundida" ostu sooritama - selline taktika ei too kaasa midagi muud kui ärritust. Mine teist teed. Paluge kliendil selgitada, mis teie tegevus takistas tal ostuotsust langetamast ja tänan teid koostöö eest. Sellise dialoogi põhjal saate teha järeldusi ja mitte korrata tehtud vigu.

Lisaks, kui klient ei teinud praegu ostu, ei tähenda see sugugi, et ta seda kunagi ei soorita. Paljud inimesed vajavad aega mõtlemiseks, poolt- ja vastuargumentide kaalumiseks, sõprade ja kolleegidega konsulteerimiseks.

Öelge üks järgmistest fraasidest:

"Loomulikult võtab otsuse tegemine aega. Alati võib meie juurde tulla, kingi uuesti jalga proovida ja osta.
“Kiiret otsust on raske teha, sest meil on nii suur valik diivaneid. Võtke kataloog kaasa ja tehke kodus rahulikus õhkkonnas otsus.

Klientide hülgamise vähendamiseks peate tegema otsuse, mis on esimene samm edu saavutamiseks. Pealegi pole vahet, kas räägime müügist, suurtest tehingutest või oma ettevõtte juhtimisest.

Kogemustega jääb vigu, tõrkeid ja ebaõnnestunud tehinguid vähemaks ja rohkem.

Keeldumiskirjade kirjutamise oskus on organisatsiooni välissuhete ja ärikirjavahetuse eest vastutava ettevõtte töötaja üks olulisemaid oskusi. Sellise kirja sisu ja esitlus ei räägi mitte ainult selle koostaja haridusest ja kultuurist, vaid kujundavad ka ettevõtte mainet ja mainet ärikeskkonnas.

Mis on ärilise kirjavahetuse põhjused

Iga aktiivselt tegutsev ettevõte saab regulaarselt kirju erinevate pakkumistega. See võib olla koostööettepanek (äriline), üritusel (konverents, seminar, tähistamine) osalemiseks jne. Organisatsioonidevahelises ringluses on levinud ka päringukirjad, pretensioonid, meeldetuletused jms. Seega võib ettevõtte sissetulev kirjavahetus ulatuda kümnete või isegi sadade erinevate sõnumiteni, mis nõuavad vastust.

FAILID

Kuidas loobumist väljastada

Selle või selle kirja kaalumine ei garanteeri mingil juhul, et selle saanud organisatsiooni esindaja nõustub tingimata selles sisalduva ettepaneku, taotluse või nõudega. Vastupidi, paljudel juhtudel kirjutavad ettevõtete töötajad keeldumisi.

Kuid selleks, et keelduda õigesti, on vaja teatud oskusi. Oluline on mitte solvata negatiivse sisuga kirja saatjat – seda ei dikteeri mitte ainult elementaarse äriviisakuse reeglid, vaid ka võimalus, et temast võib tulevikus saada klient, klient või partner.

Üldine teave ärikirja kohta

Kogu ametlikule kirjavahetusele kehtivad teatud redaktsioonireeglid. Kõigepealt tuleb meeles pidada, et vaatamata sellele, et kirja sisu võib olla täiesti meelevaldne, peab selle ülesehitus ja koosseis vastama äripaberite kujundamisel vastuvõetud standarditele, s.o. tinglikult jagatud kolmeks osaks: algus (aadress ja kirja pealkiri), põhiosa ja järeldus (allkiri ja kuupäev).

Kirjutamisstiil peaks olema vaoshoitud, sisutihe, ilma tarbetult "laaditud" lauseteta, keerulise spetsiifilise terminoloogiata. Keeldumine peaks olema võimalikult korrektne, ebaviisakus, roppused ja muud äärmuslikud ilmingud on selles vastuvõetamatud. Tähe moodustamisel on vaja arvestada vene keele normidega kõnekultuuri, sõnavara, grammatika, õigekirja ja stiili osas.

Keeldumine võib olla motiveerimata, kuid siiski on parem, kui kirjas on ära toodud selle põhjus.

Kui vastus on detailne ja detailne, siis tuleks see jagada lõikudeks või lõikudeks – nii hõlbustatakse oluliselt teksti tajumist.

Keeldumise korral ei ole vaja õlga maha raiuda ja sildu “põletada”, soovitav on rajalt lahkuda taandumiseks ehk tänada tähelepanu eest ja avaldada lootust edasise koostöö võimalusele. Selleks saab määrata tingimused, mida saaja saab ärisuhte loomiseks täita. Kui on võimalus nõustada ettevõtet, kes oleks nõus ka koostööga või muude esialgses sõnumis tehtud ettepanekutega, siis ei tasu seda tähelepanuta jätta – see jätab adressaadi mällu hea jälje.

Kelle nimel kirjutada

Keeldumine tuleb kirjutada rangelt originaalkirjale alla kirjutanud isiku nimele. Vastasel juhul ei pruugi keeldumine adressaadini jõuda või sissetulevate kirjade voogu kaduda. Kui aga pakkumiskirja all ei olnud konkreetse isiku allkirja, siis võib kasutada neutraalset pöördumise vormi (näiteks lihtsa tervituse vormis “Tere pärastlõunal”).

Keeldumiskirja koostamine

Kirja võib kirjutada käsitsi (see formaat räägib erilisest, soojast suhtumisest adressaadisse) või trükkida arvutisse.

Sel juhul on lubatud kasutada lihtsat paberilehte või vormi ettevõtte andmete ja ettevõtte logoga.

Keeldumiskiri vormistatakse ühes originaaleksemplaris, peab olema kuupäevastatud ja nummerdatud (vastavalt ettevõtte dokumendivoogudele). Samal ajal tuleks teave selle kohta lisada väljamineva kirjavahetuse logisse, märkides selle kuupäeva, numbri ja lühidalt sisu. Tulevikus võib see ajakiri saada tõendiks sõnumi loomise ja saatmise kohta.

Kes peab allkirjastama

Ideaalis peaks kirja all olema organisatsiooni direktori autogramm, kuid võib-olla pole see kaugeltki alati (ja suure töötajate arvu ja paljude struktuuriüksustega ettevõtetes on see peaaegu täielikult välistatud). Seetõttu võib keeldumiskirja allkirjastada iga ettevõtte töötaja, kellel on õigus seda tüüpi dokumente koostada ja kellel on kirjavahetuse allkirjastamise õigus. See võib olla mis tahes osakonna sekretär, jurist, juhataja või spetsialist.

Kuidas kirja saata

Kirja saab saata mitmel viisil ja kõige parem on valida see, mille kaudu algne sõnum tuli. Venemaa postiga saatmine on kõige vastuvõetavam, kuid sel juhul tuleks võtta tähitud tellimus koos tagastuskviitungiga, samuti saab kasutada ülekannet esindaja või kulleri kaudu (see meetod tagab kiirema kohaletoimetamise). Samuti on vastuvõetav kasutada faksi, elektroonilisi sidevahendeid ja isegi sotsiaalvõrgustikke või kiirsõnumite saatjaid (aga ainult tingimusel, et algkirja saatja ise kasutab seda suhtlusviisi).

Koostööst keeldumise kiri

Kui teil on vaja koostada koostööst keeldumise kiri, vaadake selle näidist ja selle juurde lisatud kommentaare.

Kirja alguses kirjutage, kellele see on mõeldud: märkige organisatsiooni nimi, ametikoht ja selle esindaja täisnimi, kelle nimele vastuse kirjutate. Kasutage viisakat pöördumisvormi, tänage teid teie ettevõttele osutatava tähelepanu eest ja liikuge seejärel sõnumi olemuse juurde.
Viidake kindlasti kirjale, millele vastuseks keeldumist kirjutate, märkige ära negatiivse reaktsiooni põhjustanud asjaolud. Kui teie oponent on tema ettepanekule lisanud täiendavaid dokumente, märkige, et olete nendega tutvunud.
Võimalusel avaldage kirjas lootust, et koostöö siiski toimub, jätmata seejuures tutvustamata tingimusi, mis selleks peavad olema täidetud.
Lõpuks allkirjastage kiri ja kuupäevastage see.

Üritusel osalemisest keeldumise kiri

Üritusel osalemisest keeldumise kirja kirjutamisel kasutage ülaltoodud soovitusi koostööst keeldumise kirja kohta. Kõik kirjas on standardne, kuid kohustuslik: teave saatja ja adressaadi kohta, seejärel kaebus, keeldumine ise koos üritusel osalemise ettepaneku ja eitava vastuseni viinud asjaolude mainimisega, seejärel allkiri ja kuupäev .

Tööpakkumise tagasilükkamise kiri

Keeldumiskirja võib saada mitte ainult ettevõte. Mõnel juhul võib seda väljendada inimene, kellel pole ettevõttega mingit pistmist: näiteks ametikohale kandideerija. Kui olete just selline inimene, vormistage keeldumisavaldus ka äridokumentatsiooni reeglite ja eeskirjade kohaselt. Kasutage viisakust, märkige teile pakutava töö nimi, samuti põhjus, miks sellest keeldute (pidage meeles, et potentsiaalne tööandja võib teile pakutava töö tingimusi üle vaadata). Lisage lõpus kindlasti allkiri ja kuupäev.