Николая Рысёва
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
КАК НАЙТИ ПОДХОД К КЛИЕНТУ
Данное описание является сугубо субъективнымвзглядом на нижеизложенное.
Глава 1. Цикл продаж.
Даннаяглава показывает структуру самого процесса под названием Продажа. Он состоит изследующих компонентов:
1. Идеологияпродаж. (это принцип построенный на внутреннем отношении Продавца кПокупателю).
2. Поискклиентов. (под поиском клиентов мы понимаем ряд специальных мер,направленных на то, чтобы выделить из всего мира информации те компании которымдействительно необходимо звонить и тратить свою энергию).
3. Холодныеконтакты. (Под холодным контактом подразумевается то, что клиент не готов кпокупке, он равнодушен и холоден к тому, что ему предлагают).
4. Личныйконтакт.
Включаетв себя 4 компонента:
1. создание первого впечатления привстречи;
2. ориентация в клиенте (понят чегохочет клиент);
3. предварительное заключение сделки(получение согласия на проведениепрезентации своего товара или своей фирмы);
4. позиционирование товара/услуг;
5. аргументация и убеждение;
6. переговоры о цене;
7. завершение сделки.
5. Постпродажноеобсуждение и сопровождение клиента (клиент один раз воспользовался вашейкомпанией может воспользоваться ею еще раз).
6. Аргументациясроков оплаты и работе с незапланированной дебиторской задолженностью.(сколько платить? и когда платить?).
7. Работас окончательными отказами клиента (преодолевать слово «НЕЕЕЕЕТ»).
8. Стимулированиесбыта. (вы пришли в магазин не купить, а приобретать что-то новое).
Глава 2. Клиент-ориентированное мышление.
Смыслглавы состоит в том, что идеальное рабочее место Продавца это клиент, точнееЕГО ГОЛОВА И ЕГО СЕРДЦЕ. Это то на что продавец в состоянии влиять. Для продажнужен исключительно клиент и ничего больше. Клиент думает, как он будетпользоваться этим, какие выгоды он получит, клиент представляет, переживает,предвкушает удовлетворение собственных потребностей, получение выгоды. Такимобразом он покупает ожидание.
Глава 3. Холодные контакты.
Данная главапосвящена тому как преодолеть безразличие и безучастие клиента к вам и вашемупредложению.
1.Преодоление секретаря.
2.Привлечь внимание и создание первоначального интереса.
Глава 4. Клиент в вашем магазине.
Даннаяглава не обременена конкретным смыслом.
Глава 5. Подход к клиенту.
1. Созданиепервого впечатления (Первое впечатление о человеке на 38% зависит отзвучания {тона и тембра } голоса, на 55% от визуальных ощущений {от «языка»жестов }, и только 7% от вербального компонента.)
2. Факторы,способствующие установлению хорошего контакта с клиентом. (внешний вид)
3. Правилотрех «+» (невербальное поведение (в том числе улыбки), комплимент, фразатипа «скажи мне (да)»).
4. Дистанция(выбрать оптимальную дистанцию в которой клиент будет чувствовать себякомфортно).
5. Контакт(выбор позы тела, умеренный зрительный контакт с клиентом, Small-talkнепринужденныйразговор на отвлеченные от дела темы для снятия напряжения).
6. Эффективноеначало встречи (положительный настрой продавца, зрительный контакт,поинтересоваться именем собеседника, представиться, объяснить сферу собственныхкомпетенции).
Глава 6. Технология конструированиявопросов.
11.вопросовкоторые приводят к сделке.
1.Врос-мнение (способствует выражению личного мнения клиента по какому либовопросу пример: как вы относитесь к современным системам автоматизациипроизводства?)
2.Вопрос о фактах (пример: Excel - хорошая программа,Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создалопределенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вамприходиться анализировать в процессе финансового планирования?).
3.Наводящий вопрос (нацеленный на стимулирование мыслительной деятельностиклиента в направлении, нужном вам.)
4.Обоснованный вопрос (к этому виду вопроса относиться выяснение любыхподробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании-клиента.)
5.Вопрос о презентации (пример: скажите вам было бы интересно узнать, какиехарактеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?.)
6.Вопрос о согласии (вопрос о согласии с тем, что явилось целью вашейпрезентации.)
7.Впрос-объяснение (пример: если нет позвольте спросить, а почему?, вам что-то ненравиться?, а при каких условиях это было бы возможно?).
8.Суммирующий вопрос (это тот впрос, когда вы снова подчеркиваете тепреимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительныйрезонанс. Пример: вы могли увидеть, мы разобрали, вы обратили внимание на, и ярассказал о, что вы думаете по этому поводу?).
9.Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров (задается в том случае, когда собеседникдержит свое сомнение при себе. Пример: Может вас не устраивает …?, здесь тожехорошо? Вам понравилось …?)
10.Вопрос заявление (уступка на уступку. Пример: Если мы пойдем вам навстречу, выпойдете нам навстречу?)
11.Вопрос о скрытых причинах (вопрос нацелен на выявление препятствий, которые,возможно, вы упустили и на выявление последних соображений клиента. Пример: Мыничего не забыли обсудить? Что-то еще?).
Типичные ошибки при организации диалога.
1.После того как задан вопрос делайте паузу.
2. Незадавайте два и более вопросов сразу.
3.Задавая вопрос не отвечайте на него сами.
4.Задав вопрос дослушайте ответ на него до конца.
6. Немолчите, а задавайте вопросы.
Глава 7 Техники активного слушания.
Глава 8. Типы клиентов.
Обычноеделение людей по темпераменту, характерам и типам принятия решений. Среднийкурс начальной психологии и конечно же вода, вода, вода и опять таки вода.
Глава 9. Аргументация и убеждение клиента.
Вданной главе речь идет о следующем:
Мысль1. Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склоненпринять решение в вашу пользу.
Мысль2. Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образчего является наиболее «раскрученным» и запечатленным в сознании, в его картемира.
Мысль3. Только сочетание, совместное применение характеристики, преимущества ивыгоды делает нашу речь наиболее убедительной.
ваш покорный слуга ПавелЛеготин.
Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания. Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.
- Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.
Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.
Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности помогают продавать данному типу Клиентов. Главное - держаться уверенно и на равных.
Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:
- подчеркивать значимость клиента;
- сохранять контроль эмоционального состояния;
- демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
- не оправдываться и не защищаться;
- Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.
Такой клиент демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.
Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.
При общении с такими клиентами необходимо:
- говорить только о фактах;
- привлекать клиента в качестве эксперта;
- делать комплименты его эрудированности.
- Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.
Его характеристики - застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.
При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:
- важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас;
- обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
- ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
- аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.
- Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.
Такой клиент быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.
При общении с такими клиентами стоит:
- концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
- сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
- не принимать высказывания клиента на свой счет;
- расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.
Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.
- Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.
Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.
При общении с такими клиентами мы должны:
- проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
- аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.
Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет. Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.
Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!
Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов - это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.
Изменения пронизывают нашу жизнь. Изменения рынка, изменения мышления, изменения предпочтений клиентов. В связи с этим автор книги Николай Рысев, один из ведущих бизнес-тренеров в России, директор компании RECONT, принял решение пересмотреть содержание своих суперпопулярных книг «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» и «Активные продажи. Эффективные переговоры» и объединить их под одной обложкой.
Вопросы, которые, прежде казалось, стоит задавать клиентам, сейчас выглядят как минимум заезженными, как максимум — нелепыми. В новом варианте книги автор классифицирует тактические способы воздействия на оппонента при переговорах с подробной проработкой 23 вариантов оказания влияния.
Еще одна принципиально новая тема данной редакции — стратегии ведения переговоров. Это будет взгляд на продажи и переговоры сверху, с точки зрения всего процесса контакта с клиентом или партнером. И запомните одно волшебное правило: все начинается с того, насколько хорошо вы готовы к продажам.
Ключевые слова и мысли
Продажа
Следует сообщить, что под словом „продажа“ в этой книге понимается чрезвычайно широкий спектр человеческих взаимоотношений и коммуникаций. В 90 случаях из 100, взаимодействуя с другими людьми (повод и причина могут быть любыми), мы что-то продаем, будь то собственное мнение, свои идеи, чужие мысли, концепции, товары, услуги, имидж и т. д. и т. п. и совершенно другое, иное по сравнению с тем, что имелось в виду (имелось ли в виду автором книги или уважаемым читателем, здесь не сообщается, так как для всяких слов — свое время, свои уста и свои уши). Проще и правильнее сформулировать, что не является продажей. Продажа — это НЕ:
НЕ любовь;
НЕ честь;
НЕ совесть;
НЕ отчизна;
НЕ родители;
НЕ друзья;
НЕ любимая девушка.
Все остальное (к радости или к сожалению, решать вам) — ПРОДАЕТСЯ.
Не удивляйтесь! Когда вы что-либо покупаете, вы тоже продаете…
Закупка
Эта книга настолько же полезна менеджерам по продажам, как и менеджерам по закупкам. Развиваю данную мысль. Сначала мы пробовали в этой книге приводить примеры и для менеджеров по закупкам, потому что закупки — это продажа наизнанку. Затем стало скучно, и мы подумали, почему бы самим закупщикам не приложить мыслительные усилия. Тем более что иногда, мне кажется, у менеджеров по закупкам есть некоторая спесь, некий снобизм (совершенно необоснованный) по отношению к продавцам. Надо этот снобизм пресекать… И если у нас не получилось реализовать задуманное до конца, то мы можем сказать, что мы по крайней мере попробовали.
Внутренние и внешние барьеры
Мне кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.
Кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.
Все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.
Препятствующее человеку быть успешным находится в его голове и сердце.
Препятствующее успеху находится в голове и сердце. Успех находится в голове и сердце
Мы сейчас говорим об эффекте щуки, о закрытых и открытых дверях метро. Поясняю: если вы разделите аквариум стеклом на две половины и в одну из них запустите рыбу, то увидите, что рыба после ряда неудачных попыток проплыть в другую часть аквариума начнет курсировать только до середины. Убрав стеклянную перегородку, вы обнаружите, что рыба продолжает плавать только по одной половине. Внешний барьер стал внутренним, внешний барьер исчез, а внутренний остался.
Велика печаль моя… Туманен путь человеческого саморазвития… Как взять в руки то, что не существует? Как избавиться от того, чего нет? Вот загадка загадок, вот вопрос вопросов!!! А я столь мелок и жалок бываю, так долго думаю о пустяках, о том, что мой друг не может отдать мне долг в 700 долларов уже два года, о том, как отомстить нахамившему мне человеку, и обо всяком другом — пустом и никчемном. А мне бы стремиться к росту, к изменениям, к сверхчеловеку. Ведь каждый из нас может стать сверх, подняться над мелочью, решить и исправить главное.
Вперед к сверхчеловеку! Все в нашем сердце, в нашей голове. Все в наших руках!!!
При чем здесь двери метро? Не стоит биться в дверь, которая действительно закрыта! Если барьер внешний соответствует внутреннему (а может, наоборот), вы достаточно адекватны.
Но, может быть, за счет умения преодолевать внутренние барьеры, своей внутренней силой и верой сверхчеловек может разрушить внешние?
Итак, когда тобой руководят внутренние барьеры, не подкрепленные внешними, ты слаб. Когда твои внутренние барьеры соответствуют внешним, ты адекватен. Когда преодолев внутренний барьер, ты уничтожаешь и внешний, ты сверхчеловек. (Каждому хоть иногда хочется прочитать проповедь.)
Вспомните Мартина Лютера. Ведь он, преодолев внутренние барьеры — ограничения католической церкви, стал проповедовать другой стиль общения с Богом, более простой, не подразумевающий большого количества формальностей. Мартин Лютер преодолел внутренние барьеры, и за счет этого были преодолены и внешние — была основана протестантская церковь. Мартин Лютер был сверхчеловеком!!!
Рысёв Н. Ю.
Активные продажи
УДК 339.138
Рысёв Н. Ю.
Р95 Активные продажи. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. -416 с: ил,
© ООО "Питер Пресс", 2009
Все права защищены. Никакая масть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
ISBN 973-5-469-01294-8
ООО "Питер Пресс", Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, д. 73, лит. А29. Подписано в печать. 28.10 2008 Формат 60x90/16. Усл. п. л. 5,04. Доп. тираж 5000 экз.
Заказ № 622.
Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО "Типография Правда 1906". 195299, Санкт-Петербург, Кнришская ул., 2. Тел.:(8і2)53!-20-О0, 531-25-55
Ключевые слова и мысли 9
Предисловие к новому изданию 12
Благодарности 15
Инструкция по манипулированию этой книгой 19
Глава 1. Цикл продаж 21
Этап 1. Идеология 24
Этап 2. Поиск клиентов 26
Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров 26
Этап 4. «Холодные» контакты 27
Этап 5. Начало личного контакта 28
Этап 6. Предварительное предложение 28
Этап 7. Ориентация в клиенте 29
Этан 8. Основное эффективное предложение 30
Этап 9. Преодоление возражений 32
Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях 33
Этап 11. Завершение сделки 33
Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение
клиента 34
Этап 13. Возврат долгов 34
Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента 35
Этап 15. Стимулирование сбыта 36
Глава 2. Идеология продаж 39
Глава 3. Выбор и реализация стратегии
ведения переговоров и продаж 47
Стратегии задавания вопросов 50
Стратегия 13 вопросов 50
Стратегия Сократа 66
Стратегия давления - 67
Стратегия «плюс-минус» 67
Стратегия «минус-плюс» 67
Стратегия крешендо 68
Стратегия диминуэндо 68
Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия) 68
Стратегия отсечения 69
Стратегия эмоциональной уверенности 71
Стратегия прямого позитивного предложения 71
Стратегия интриги 71
Стратегия выматывания 72
Антиконфронтационная стратегия (психологическое
единоборство) 73
Глава 4. Холодные продажи 78
Преодоление привратника (секретаря) 81
Разговор с лицом, принимающим решение 85
Холодные контакты в салонах и магазинах 93
Глава 5. Подход к клиенту.
Создание первого впечатления 100
Факторы, способствующие установлению хорошего
контакта с клиентом 103
Эффективное начало встречи 108
Глава 6. Ориентация в клиенте 112
Технологии конструирования вопросов 112
Техники активного слушания 122
Типы клиентов 137
Типы принятия решения 140
Рабочие типологии 145
Глава 7. Эффективное предложение клиенту. 154
Аргументация и убеждение клиента 155
Эффективная и эффектная презентация 184
Глава 8. Работа с возражениями клиента 204
Классификация возражений 206
Основная суть обработки возражений 212
Общий алгоритм обработки возражения 214
Сопротивление клиента 302
Общие правила обработки возражений 312
Частные методы обработки возражений 314
Глава 9. Переговоры о цене 336
Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену 340
Правило 2. Будьте уверены в называемой цене 341
Правило 3. Применяйте метод сэндвича 341
Правило 4. Применяйте метод «Вижу - думаю - хочу"343
Правило 5. Говорите об амплитуде цен 345
Глава 10. Возврат дебиторской задолженности 346
Система ссылок 352
Глава 11. Стимулирование клиента
на принятие решения - завершение сделки 362
Способы завершения сделки 365
Глава 12. Оказание влияния
в переговорах и продажах (продвинутая глава) 379
Четыре уровня человека 381
Глава 13. Глава тринадцатая 410
Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше 411
Заключение 414
Моей дочке Алисе, самому любимому человеку
на свете
Изменения начинаются сейчас. Изменения не могут начаться завтра. Если вы хотите что-то изменить в своей жизни, начните прямо сейчас, в данную секунду. И тогда все получится!!!
Куда мы идем и что мы ищем в этой жизни? Кто ответит на этот вопрос? Каждый на него отвечает сам. Да, с помощью кого-то или чего-то, но только с помощью, потому что решать надо самому.
Возьмете ли вы что-то от этой книги и сколько возьмете, зависит от вас. Я буду стараться настолько, насколько смогу, и, несмотря на то, что эта книга проект, по сути, коммерческий, я отдам ей свои силы и волю, разум и чувства.
Изменения начинаются прямо сейчас. Если у вас растет живот, начните прямо сейчас качать пресс. Вы скажете: „Это невозможно, я еду в метро или сижу на работе“. Это все оправдания, чтобы чего-то не делать. Ведь кроме динамических упражнений бывают статические. Подтяните живот и держите его в таком положении 3 минуты, через час - еще 3 минуты… Секрет прост.
Секрет в том, что изменения начинаются сейчас. Если вы не можете справиться с каким-нибудь возражением клиента, найдите прямо сейчас зеркало и перед ним прорепетируйте два-три варианта ответа. Если вам не понравилось, прорепетируйте еще раз.
Что бы вы хотели изменить в своей жизни? Ответьте на этот вопрос сейчас и действуйте. Хотите быть более раскрепощенным в личных отношениях? Ради бога! Подойдите к незнакомому человеку и завяжите с ним разговор. Не знаете как? Найдите повод! Или вы хотите, чтобы кто-то за вас познакомился с ним?
Изменения начинаются сейчас. Вы хотите занять жесткую позицию в переговорах и не давать бесконечных скидок клиентам? Прямо сейчас подготовьте две-три фразы, которые характеризуют вашу позицию по отношению к цене, и на первых же переговорах реализуйте свои намерения.
Что такого нового или сложного я говорю? Все просто и старо как этот мир. Просто надо сказать себе: „Изменения начинаются сейчас“. А если вы не хотите ничего менять, то зачем вы взяли эту книгу в руки? Скажу более: человек, который ничего не хочет менять в своей жизни, спит наяву.
Жизнь такая классная и столько всего вокруг! А сколько внутри нас самих? Больше, чем вокруг!!!
Измени что-то внутри, и мир вокруг изменится вслед за тобой. Хотя, согласен, не всегда это быстро получается. Креативность и воля - вот девиз этой книги. Будьте упорны в достижении своих целей и старайтесь применять все новые и новые способы и методы.
Загрузка...